|
| F. Ciências Sociais Aplicadas - 1. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing |
|
| CONFIANÇA, VALOR PERCEBIDO E FIDELIZAÇÃO NAS RELAÇÕES DE TROCA NO SETOR DE SERVIÇOS: UM ESTUDO COM CLIENTES DE RESTAURANTES EM FORTALEZA-CE. |
|
| André Pascoal Rodrigues 1 e João Adamor Dias Neves 1 |
|
| 1 - Centro de Estudos Sociais Aplicados, Curso de Administração - UECE, UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CEARÁ - UECE |
|
| O presente estudo analisa as conseqüências do atendimento ou não das expectativas do cliente no seu relacionamento com os restaurantes de Fortaleza. Pretende-se verificar se o cliente é ou não fiel aos restaurantes; saber o grau de satisfação do cliente; identificar o que o torna fiel com pouco e longo tempo de relacionamento e, analisar se a fidelização do cliente aos restaurantes acontece nas situações em que lhe é fácil trocar de restaurante. Há três fatores que afetam a confiança: os situacionais, os que explicam o significado em múltiplos contextos e um continuum que vai da confiança à desconfiança. A confiança é o principal antecedente da fidelização, pois o crescente envolvimento entre as partes fortalece o compromisso relacional e, nos serviços, a confiança é a chave para fidelização. Este estudo considerará apenas a confiança como antecessora da fidelização, e como tal, mediadora na relação entre fidelização e valor percebido pelo cliente na sua relação de troca com os restaurantes. A metodologia adotará de forma complementar, estudo exploratório, através de pesquisa bibliográfica sobre os conceitos envolvidos e estudo descritivo quantitativo, por meio de uma survey aplicando-se aleatoriamente 384 questionários validados aos clientes dos restaurantes, usando uma escala Likert, com cinco itens, para generalizar os resultados. A análise será bivariada, analisando-se a correlação das variáveis, usando-se o índice de correlação de Spearman, que trata de variáveis ordinais, a fim de saber o que afeta a fidelização do cliente ao restaurante. Os resultados serão úteis aos restaurantes, ajudando-os a formular estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar seus clientes; à academia, por propiciar a oportunidade de replicar este estudo em outras situações; às empresas de serviço, a fim de saber que mais contribui para fidelizar clientes e, ao governo, por oferecer orientações viáveis sobre como fidelizar contribuintes na sua relação com o poder público. |
|
|
Instituição de fomento: CNPq
| |
|
Trabalho de Iniciação Científica
|
|
| Palavras-chave:
CONFIANÇA; VALOR PERCEBIDO; FIDELIZAÇÃO |
|
Anais da 57ª Reunião Anual da SBPC - Fortaleza, CE - Julho/2005
|