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F. Ciências Sociais Aplicadas - 10. Documentação e Informação Científica - 1. Documentação e Informação Científica

ATENDIMENTO DE REFERÊNCIA EM UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

Adriana Patrícia Costa Batista 1 (adrianacosta@fic.br)

(1. Faculdade Integrada do Ceará - FIC)

INTRODUÇÃO: As unidades de informação devem ter como principal objetivo o atendimento às necessidades de informação de sua clientela. Precisam, portanto direcionar suas atenções de forma a realizar efetivamente as tarefas necessárias para cumprir esse compromisso. Os serviços oferecidos por uma biblioteca universitária precisam ter um direcionamento organizacional. No caso da biblioteca universitária, ela precisa integra-se na essência de sua missão: tornando-se meio de transmissão do conhecimento e suporte para o desenvolvimento da pesquisa. Diante desses fatores e exigências, o setor de serviço de referência, (serviço no qual o usuário é atendido de maneira individualizada) como a própria nomenclatura já diz, é o serviço qualificado de uma biblioteca, deve ser executado diante de um planejamento respaldado na crença de que o cliente possa a sentir nas respostas à sua necessidade de informação o resultado de um pensar dinâmico, exigência do próprio meio. Qual é real função do bibliotecário do serviço de referência? Este tem atendido as reais necessidades do usuário? Detectar o status quo do serviço de referência de uma biblioteca universitária. Verificar o nível de importância, que na prática o profissional de difusão da informação vem dando ao serviço de referência, são algumas questões analisadas neste projeto.

METODOLOGIA: O método utilizado na pesquisa foi o psicossociologico, ele foi realizado através de questionários e entrevista feitos de acordo com planos estruturados. O critério para a escolha do universo a ser pesquisado foi o conhecimento e vivência em uma biblioteca universitária durante os quatro anos de graduação. Foram aplicados cem questionários (superando a estimativa inicial que seria de cinqüenta) nos três turnos de funcionamento da biblioteca, durante duas semanas. Os questionários foram aplicados de forma individual, buscando sempre evitar a influência de outras pessoas, para obtenção de um resultado justo e conciso. Estes questionários tiveram a finalidade não só de avaliar a qualidade do serviço de referência, como também levantar algumas considerações sobre o estudo do usuário. Para a exposição e analise dos dados foram utilizados os softwares “statistica" para codificação e tabulação e o "Excel", para a construção dos gráficos. São apresentadas as perguntas seguidas da demonstração gráfica dos resultados com comentário avaliativo ,de forma percentual, abaixo de cada gráfico. Os questionários foram elaborados contendo dez perguntas cada, as mesmas foram elaboradas obedecendo um critério de avaliação direcionado e pré-estabelecido. Todo o processo de levantamento e análise dos dados do questionário levou em torno de trinta e quatro dias. Logo em seguida começou a fase de elaboração e revisão do projeto que levou em torno de dois meses.

RESULTADOS: A biblioteca atende em torno de mil e cem clientes diariamente,em época de prova este n° chega a dobra, para realizar esse atendimento a biblioteca dispõe de duas bibliotecárias, quatro auxiliares administrativos e três estagiários .O nível de interesse pela pesquisa ainda é bastante pequeno. Só 7% dos entrevistados são clientes potenciais da biblioteca, em contrapartida O índice de clientes que encontram dificuldades nos terminais de consulta e bastante alto, 56% e se juntamos a ele os 23% que ocasionalmente sentem dificuldades teremos 79%,índice extremamente alto. Toda essa dificuldade no processo da recuperação da informação pode ser conseqüência de vários fatores, mas o que ficou em evidência foram os termos de indexação de referências, os clientes reclamam bastante que não conseguem achar as referências quando procuram por termos mais comuns aos seus conhecimentos. Dentre os entrevistados 45% já obtiveram atendimento individual quando estavam no processo de busca pela informação. Sabemos que a essencial do serviço de referência está no atendimento individualizado, onde é realizada a entrevista feita pelo bibliotecário ao cliente, quando são analisados todos os pontos da dificuldade encontrados pelo cliente no processo de busca. Verificamos que os clientes em grande maioria desistem de suas pesquisam ou saem da biblioteca sem a informação que desejavam, fator que não é bom; pois a mesma nestes casos tem deixado de cumprir seu papel.

CONCLUSÕES: O serviço de referência de uma biblioteca universitária deve adotar uma filosofia pautada na crença de que o usuário universitário precisa obter segurança e precisão na sua necessidade de informação. As maiores dificuldades enfrentadas pelo usuário universitário na busca pela informação são provenientes de vários segmentos, entre eles: ausência da ajuda do profissional qualificado, presa, falta de conhecimento do usuário no processo de busca da informação, a biblioteca não oferece um setor definido de serviço de referência. Os especialistas de informação devem tomar consciência do fato que a finalidade de sua profissão é o serviço aos usuários; devem ter a capacidade de desvendar suas necessidades e de traduzi-las em demandas, devem adaptar seus serviços em função da evolução da demanda e das necessidades de transpor para o usuário as informações que este necessitada, de maneira clara e objetiva. Os usuários devem tomar consciência das exigências dos mecanismos modernos de transferência do conhecimento, devem aceitar a disciplina resultante destes mecanismos, tendo consciência de que é preciso de tempo e objetividade para poder utilizar de maneira mais eficiente a evolução das técnicas bibliotecárias que permitem oferecer serviços mais concretos, diretamente utilizáveis e mais personalizados

Instituição de fomento: Faculdade Integrada do Ceará

Palavras-chave:  usuário; biblioteca; serviço.

Anais da 57ª Reunião Anual da SBPC - Fortaleza, CE - Julho/2005