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| F. Ciências Sociais Aplicadas - 3. Turismo e Hotelaria - 1. Turismo e Hotelaria | ||
| FATORES DE SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE: UM ESTUDO COM TURISTAS DA PRAIA DO FRANCÊS | ||
| Antonio Carlos Silva Costa 2 (acscosta@uol.com.br), Flávio Freire Souza 1, Agripino Celso Guerreiro Barbosa Filho 1, Paulo Emanuel de Alencar Imbuzeiro 1, Alexandre Corrêa de Melo 1 e Adriana Maria Apolinário Mendes 1 | ||
| (1. Departamento de Administração e Contabilidade, Universidade Federal de Alagoas - UFAL; 2. Prof. Dr. Depto. de Administração e Contabilidade, Universidade Federal de Alagoas - UFAL) | ||
| INTRODUÇÃO:
No contexto turístico global, observa-se uma importância cada vez maior dos meios de hospedagem como um constituinte significante na avaliação geral do destino turístico visitado. Desta forma, a atividade turística tem como grande aliado a hospitalidade, que impulsiona esta prática e lhe dá o suporte necessário para a sua execução. Uma adequada estruturação do setor hoteleiro é crucial para o progresso turístico de uma região, tanto em relação a sua organização administrativa e planejamento estratégico, quanto à satisfação dos clientes, fornecedores e demais influenciadores deste nicho de mercado. Este trabalho tem como proposta uma aprofundada compreensão da avaliação realizada pelos turistas dos aspectos pertinentes aos serviços proporcionados pelas pousadas e hotéis da Praia do Francês. |
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| METODOLOGIA:
O presente estudo objetivou avaliar o grau de satisfação dos turistas que utilizaram serviços de hospedagem em sua estada na Praia do Francês, constituindo-se uma pesquisa conclusiva descritiva transversal aliada a uma pesquisa exploratória. Com o levantamento de um conjunto de informações, foi proposta uma descrição sobre as condições em que se encontram estes serviços, utilizando-se como base os dados coletados junto aos turistas hospedados na Praia do Francês, no período de 8 a 10 de abril de 2004, feriado de Semana Santa. Devido à inexistência de trabalhos anteriores sobre o referido tema, foi necessária uma abordagem complementar junto aos empresários e os órgãos responsáveis para suprir as lacunas existentes na compreensão da realidade local. O universo da pesquisa foi composto pelos turistas hospedados nas pousadas na localidade estudada, aplicando-se margem de erro de 5 % e intervalo de confiança de 95%, num total de 120 questionários. A elaboração dos instrumentos levou em consideração a necessidade de definir o perfil e o nível de satisfação dos turistas que estavam hospedados na Praia do Francês. Para tratamento dos dados coletados, foi utilizado o software SPSS version 11.5 for student, no qual foram procedidos testes de validade, fidedignidade e nível de confiabilidade da escala adotada. |
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| RESULTADOS:
A pesquisa de campo evidenciou que 55% dos turistas viajam com família, oriundos principalmente da região nordeste, com 89% de ocorrência. Dessa porcentagem, 78% especificamente do estado de Sergipe. Observa-se escolaridade de nível superior completo, ou mesmo pós-graduação, totalizando 71,1%, sendo um terço dos entrevistados possuidor de renda acima de 10 salários mínimos. A realização da reserva para 52% da amostra entrevistada foi por telefone. Dos pesquisados, 59,3% já conheciam a Praia do Francês. O teste de independência das variáveis nos permite afirmar associação significativa entre o conhecimento prévio da região e reserva por telefone (x2=10,532; p<0,005). A avaliação da apresentação da pousada foi considerada boa para a maior parte da amostra. A recepção também recebeu uma boa avaliação, sendo que o aspecto disponibilidade em atender destacou-se como ótimo. Os cômodos das pousadas foram considerados bons, com destaque para as toalhas que receberem uma ótima avaliação, e aparelhos de som que não foram utilizados ou percebidos pelos entrevistados. Com relação aos serviços gerais, em vários de seus aspectos não são geralmente percebidos, porém a piscina recebe uma boa avaliação. Por seu lado, a cordialidade e a presteza no atendimento merecem uma ótima avaliação. A maioria dos turistas abordados voltaria ao destino turístico, à exceção de que 5% não recomendariam a pousada em que se hospedaram e 7,5% afirmam que a pousada não correspondeu às expectativas. |
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| CONCLUSÕES:
A necessidade de diversificar o local de origem do turista em visita à Praia do Francês seria uma alternativa contra a curta permanência destes nas pousadas do local. Esta curta permanência seria um dos fatores que explicariam a ausência de uma maior percepção de aspectos referentes aos serviços gerais do setor hoteleiro. Com o objetivo de avaliar a satisfação do turista, a pesquisa evidencia o empirismo do setor hoteleiro da Praia do Francês, ao demonstrar que as pousadas e hotéis da região oferecem serviços adequados a satisfazer o turista, embora seja predominantemente regional, haja vista a procedência generalizada do vizinho estado de Sergipe. O modo de realização de reservas e a relação deste com o conhecimento prévio do destino servem para corroborar a hipótese de que é necessária, de forma geral, a preocupação das pousadas em diversificar e atingir novos mercados, seja de outras regiões, seja de outros países. Atrair e fidelizar outros perfis de consumidores demandam reestruturação e equipamento de pousadas para atender a padronização internacional dos serviços. O contingente de descontentes sugere a condução dos estudos qualitativos de profundidade, que localizem os fatores promotores de insatisfação. Embora inferior a 10%, este grupo de turistas pode ocasionar influência devastadora na construção da imagem do destino turístico, dada a força das avaliações negativas na decisão de compra. |
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| Instituição de fomento: CNPq e FAPEAL | ||
| Trabalho de Iniciação Científica | ||
| Palavras-chave: hospitalidade; Praia do Francês; satisfação. | ||
| Anais da 57ª Reunião Anual da SBPC - Fortaleza, CE - Julho/2005 |