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| F. Ciências Sociais Aplicadas - 3. Turismo e Hotelaria - 1. Turismo e Hotelaria | ||
| QUALIDADE NO SETOR HOTELEIRO TERESINENSE | ||
| Jenice Almeida Lopes 1 (jenice_lopes@yahoo.com.br) e Maria de Lourdes Salmito 1 | ||
| (1. Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Estadual do Piauí - UESPI) | ||
| INTRODUÇÃO:
Uma das áreas que mais cresce atualmente na economia mundial é a de hotelaria. Depende de uma rede intrínseca para funcionar, movimentando também o setor de alimentos e bebidas, comércio, segurança e transporte. O recente desenvolvimento hoteleiro, no estado do Piauí, tem influenciado positivamente o setor. A construção de prédios, a aquisição de novas técnicas, mais especializadas, e o aumento da concorrência têm possibilitado maior visão de qualidade. Para o cliente, estes são fatores diferenciais na escolha do hotel. Desde a apresentação dos funcionários, até as acomodações oferecidas, não só cada detalhe está sendo avaliado, mas a empresa como um todo. Nesse contexto, tem-se como objetivos: analisar o atual quadro de qualidade dos serviços hoteleiros teresinenses; verificar se a cidade possui hotéis suficientes à contingência; ter conhecimento básico do nível de qualidade, observar possíveis falhas no sistema de controle de qualidade e, por fim, traçar o perfil dos hotéis e seu público-alvo. A preocupação com o nível das empresas faz dos administradores de hotéis peças atuantes a procura de conquistar e manter o cliente, correspondendo ou superando suas expectativas. Atendendo a estas necessidades, a pesquisa fornecerá dados concisos sobre a qualidade e como esta é vista por seu público. |
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| METODOLOGIA:
Foram consultadas publicações enfaticamente das áreas de turismo, hotelaria e administração, além de terem sido feitas entrevistas e aplicação de questionários com gerentes, recepcionistas, administradores e colaboradores dos hotéis abordados. Trata-se de pesquisa de campo, com dados coletados por meio da realização de entrevistas por pauta e focalizadas, envolvendo questões abertas e fechadas e tópicos a serem explorados. Entrevistas informais e a observação simples também foram métodos utilizados na coleta. A pesquisa bibliográfica foi efetuada através de consultas a livros, revistas especializadas, bibliotecas públicas, rede eletrônica, dicionários, jornais, artigos, teses e dissertações concernentes ao assunto pesquisado. |
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| RESULTADOS:
Os dados coletados permitem relatar o incentivo que os profissionais de hotelaria dão ao cultivo de boa qualidade em seus estabelecimentos. Apesar de constatada grande falha do governo estadual no sistema de certificação e controle de qualidade, os hotéis mantêm bons serviços, provando que o conforto do cliente é primordial. Teresina possui hotéis suficientes para a demanda, e estes ainda possuem medidas que permitem perceber a satisfação ou não do público com seus serviços. Há um nivelamento de qualidade nos hotéis, pois estes se mostram preocupados em cumprir os critérios necessários a seu bom funcionamento baseados em seus concorrentes. Quanto ao perfil do hotel: o público-alvo é o executivo, proveniente principalmente das cidades de Fortaleza e São Paulo; os eventos comerciais na cidade influenciam bastante a freqüência de hospedagem (encontros, reuniões, congressos e feiras); os hotéis pesquisados se destacam como seus próprios concorrentes; apresentam sazonalidade contrária à do turismo de férias; e têm a localização como agravante na escolha do hotel pelo cliente executivo, observando que, quanto mais próximo ao Centro de Convenções, maior ocupação dos cômodos. |
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| CONCLUSÕES:
A questão fundamental da pesquisa é traçar um quadro acerca do nível da qualidade no setor hoteleiro teresinense. Considerando a ausência de uma fiscalização rigorosa sobre o funcionamento, classificação e qualidade dos hotéis, surge, em oposição a essa situação, um cenário onde os hoteleiros apresentam consciência quanto ao poder dos clientes sobre suas empresas. Investindo em qualidade, seja através de cursos para seus colaboradores, seja em estrutura física, os administradores têm como principal fonte de preocupação o conforto e o bem estar dos hóspedes. A presteza, eficiência e disponibilidade oferecidas pelos hotéis tornaram-se boa referência para o turismo de negócios. Salvo exceções de eventos previamente reservados, os hotéis não costumam ocupar cem por cento de seus apartamentos, provando haver absorção da demanda. O controle de qualidade particular do hotel utiliza-se de questionários e/ou caixa de sugestões para manter contato com o cliente, mensurando o grau de satisfação com o serviço oferecido. Ao se indicarem como principais concorrentes demonstraram conhecimento do mercado externo à sua própria empresa, acentuando também uma padronização no porte hoteleiro. Com variações mínimas, os hotéis envolvidos na pesquisa são bem vistos por seus clientes, obtendo alta ocupação de seus apartamentos e uma taxa quase zero de reclamações, devido à experiência e prática da boa qualidade em seus estabelecimentos. |
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| Instituição de fomento: Universidade Estadual do Piauí | ||
| Trabalho de Iniciação Científica | ||
| Palavras-chave: Qualidade; Hotelaria; Hotéis. | ||
| Anais da 57ª Reunião Anual da SBPC - Fortaleza, CE - Julho/2005 |