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| F. Ciências Sociais Aplicadas - 1. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing | ||
| ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS ‘VELOX’ PRESTADOS PELA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES TELEMAR S/A EM CAMPINA GRANDE – PB : UM ESTUDO DE CASO. | ||
| JOSIPLESSIS BARROS PONTES MARQUES 1 (romarques@hotmail.com), ROBSON OLIVEIRA MARQUES 1, RAYFF ANDERSON DE ANDRADE TITO 1, ANDREZZA MARIANNA PINTO DE OLIVEIRA 1 e ANDREZZA RAPOSO EULÁLIO 1 | ||
| (1. FACULDADE DE CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS - FACISA) | ||
| INTRODUÇÃO:
Considerando o serviço como um ato ou desempenho que gera benefícios aos clientes através de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço, atualmente em nosso país percebe-se que a prestação de serviços corresponde a 55% do PIB do Brasil, respondendo, ainda, pela maior parte do crescimento de novos empregos. Ressalta-se que o domínio do setor de serviços não se limita a nações altamente desenvolvidas. Deste modo, movidos pela consciência de que a melhoria da qualidade na prestação de serviços é benéfica para o negócio e imprescindível para a competição eficaz, repassa-se para o cliente o papel de controlador dos índices de qualidade, crescendo no mercado a participação de empresas com a intenção de maximizar os benefícios para os clientes, visando com isso a satisfação das suas necessidade e expectativas, assim deste modo, buscam deter uma fatia de mercado satisfatoriamente maior. Empresas inovadoras lançam constantemente maneiras de satisfazer demandas existentes e superar expectativas dos clientes, conseguindo destacarem-se no mercado global. Diante desta mudança de cenário do setor de prestação de serviços, esta pesquisa analisou a satisfação dos clientes para com o serviço ‘Velox’ da Telemar em Campina Grande – Pb, uma vez que o segmento de telefonia tem sido um dos serviços que mais têm apresentado reclamações de consumidores em todo o país e ainda por ser este serviço de ‘internet rápida’ relativamente novo no mercado. |
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| METODOLOGIA:
Esta pesquisa do tipo descritiva e exploratória desenvolveu-se tendo como universo os usuários do serviço ‘Velox’ oferecido pela empresa de telecomunicações Telemar S/A, na cidade de Campina Grande – Pb. A amostra não-probabilística intencional foi composta por um total de 50 (cinquenta) usuários, escolhidos aleatoriamente e por acessibilidade. Este estudo teve como objetivo central categorizar o grau de satisfação dos clientes para com a qualidade do serviço prestado pela ‘Velox’. Foram abordadas variáveis que vão desde questões sócio-culturais, que possibilitaram traçar um perfil dos usuários deste serviço, até questões referentes ao grau de eficiência do respectivo serviço para com o atendimento personalizado de seus clientes, bem como, analisou-se o nível de capacitação dos funcionários na efetivação da prestação dos serviços e no esclarecimento das possíveis dúvidas acerca destes serviços e ainda a disponibilidade de equipamentos necessários para instalações. Utilizou-se como instrumento para a coleta de dados formulários estruturados com questões de múltipla escolha e em escala do tipo Likert, aplicados pelos pesquisadores sob forma de entrevista dirigida junto aos usuários, uma vez que atendessem aos critérios básicos da pesquisa, ou seja, fazerem uso dos serviços da ‘Velox’. Para a análise e correlação das respostas, utilizou-se o programa SPSS for Windows versão 9.0, com a função de responder aos objetivos propostos nesta pesquisa. |
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| RESULTADOS:
Os resultados alcançados a partir da análise e do cruzamento dos dados constatou uma predominância dos usuários numa faixa etária entre 18 e 26 anos (72,0%). Quanto ao grau de eficiência no que tange ao atendimento personalizado oferecido pela empresa aos clientes, (52,1%) consideraram como sendo boa. A capacitação dos funcionários durante a prestação do serviço e no esclarecimento de possíveis dúvidas dos clientes foi apontada como satisfatória por (50,0%) dos entrevistados. A maioria dos usuários, totalizando (70,8%) classificou como boa a disponibilidade de equipamentos de instalação e prestação dos serviços da Velox. Concluiu-se ainda, que (64,0%) dos entrevistados confiam na qualidade dos serviços prestados pela empresa. Todavia, (65,3%) consideraram que o preço cobrado pela prestação deste serviço é regular ou ruim. Com a análise dos dados descritos, pôde-se concluir que há uma aparente predominância de satisfação dos consumidores (60,0%) para com a qualidade do serviço Velox. Observou-se como um dado significativo o percentual de usuários (76,0%) que já indicou o serviço para outras pessoas, cujo número de indicações oscilou entre 1 e 3 pessoas (42,1%) e de 4 a 7 pessoas (44,73%). |
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| CONCLUSÕES:
Através da análise dos dados descritos acima, chegou-se a conclusão que o grau de satisfação do cliente para com o serviço Velox é bastante significativo (60,0%), ressaltando-se, ainda, que a tendência é que este percentual se eleve a medida que o índice de usuários que têm indicado o serviço para outros clientes é de aproximadamente (76,0%). Para tanto, faz-se necessário que a empresa prime por um padrão de excelência durante a prestação do seu serviço, podendo desenvolver ainda, estratégias de marketing cujo foco seja a fidelização dos clientes, que já se mostram possivelmente satisfeitos com a empresa, totalizando um percentual de (87,8%) dos entrevistados, mas que podem vir a receber incentivos ou bonificações através de técnicas de marketing de relacionamento toda vez que agregarem novos clientes à ‘Velox’. |
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| Instituição de fomento: FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - FACISA | ||
| Trabalho de Iniciação Científica | ||
| Palavras-chave: VELOX; USUÁRIOS; SERVIÇOS. | ||
| Anais da 57ª Reunião Anual da SBPC - Fortaleza, CE - Julho/2005 |