A logística reversa consiste numa atividade que busca gerenciar o processo reverso à logística direta, tratando dos produtos de seu ponto de consumo até o seu ponto de origem. Seu objetivo estratégico é o de recuperar valor de um produto logístico que é devolvido. As razões para devolução de produtos podem ser comerciais ou legais (legislação ambiental), erro no processamento dos pedidos, garantia fornecida pelo fabricante, defeitos ou falhas de funcionamento no produto, avarias no transporte, perda de prazo de validade, entre outros. Estes produtos são reincorporados ao ciclo dos negócios por meio de processos de reciclagem, remanufatura, envio para mercados secundários entre outros.

O objetivo desta pesquisa foi analisar as motivações das empresas para o tratamento do canal reverso relacionado a um possível aumento de lucro operacional. Para tanto, foi conduzido um estudo de caso em três empresas que apresentam diferentes níveis de estruturação do canal reverso.

O estudo se justificou devido ao crescente nível de competição de mercado e, sem dúvida, é necessário que as empresas procurem soluções que agreguem valor perceptível aos seus clientes e consumidores finais. Associado a isso se tem a crescente sensibilidade ecológica da sociedade, que passam a demandar maior responsabilidade social das empresas quanto ao impacto de suas práticas para o meio ambiente.

Relacionados ao objetivo geral da pesquisa teve-se alguns objetivos específicos: (1) desenhar o fluxo reverso das empresas amostradas, (2) analisar o aumento de lucro operacional das empresas e (3) relacionar esses ganhos com o grau de estruturação dos canais reversos das empresas pesquisadas.

A fim de atingir tais objetivos, a priori foi construído um referencial teórico sobre o assunto, iniciado pela pesquisa bibliográfica com levantamento da literatura sobre logística direta e logística reversa. Também foram examinados artigos sobre logística reversa já que há pouco material específico sobre o tema.

O principal instrumento de coleta de dados foi o questionário semi-estruturado, que em seguida foi aplicado, por meio de entrevistas, a profissionais da área de logística das empresas Dinap - Grupo Editora Abril (editorial), Motorola (eletrônicos) e Souza Cruz (tabagista), a fim de mensurar o grau de estruturação do canal reverso das mesmas. Os dados colhidos foram aplicados a uma matriz de estruturação dos canais reversos, analisados em parte pela metodologia de estudo de caso de Yin (2003), definida pelo autor como uma boa estratégia quando o pesquisador tem pouco controle sobre os eventos, tal qual ocorre com as operações logísticas, que não podem ser paradas para experimentações.

A partir de tais informações foi possível conhecer melhor como é executada a logística reversa nas empresas e estabelecer conclusões, algumas ainda primitivas, sobre o assunto.

Verificou-se que empresas do setor editorial como a Dinap, estruturam seus canais reversos para obter ganhos de diversas maneiras: reciclagem do papel de revistas que não poderão mais ser utilizadas (APARAS); experimentação em aeroportos e escolas a fim de captar mais assinantes; relançamento de edições atemporais; envio através de bancas de exemplares já lançados caso solicitado por um cliente (operação de N.A); entre outros. Desta forma a empresa fideliza seus clientes e ganha em imagem corporativa devido às suas práticas sustentáveis.

A Motorola ganha em imagem corporativa por ter lojas de assistência técnica espalhadas pelo Brasil visando reduzir ao máximo o tempo entre receptação/reparo/devolução do produto, ora danificado, ao cliente final. Caso não seja possível ou viável para a empresa, um novo aparelho é entregue ao cliente final. Assim como os Centros Avançados de Reparo são responsáveis pela manutenção de aparelhos devolvidos pelos clientes finais a grandes varejistas como Casas Bahia.

Na Souza Cruz a importância dada aos canais reversos é irrelevante em virtude do baixo volume de produtos que retornam. O vendedor atua com o objetivo de não permitir que os retornos aconteçam, e para tanto, desloca mercadorias próximas do vencimento para pontos de maior rotatividade, exercendo assim um papel administrativo no estoque dos varejistas, atuando de maneira pró-ativa para evitar que os produtos obsoletos afetem a sua lucratividade.

O estudo da logística reversa revelou que há grandes variações na forma de estruturação dos canais reversos e diferentes graus de importância são atribuídos a estes canais. O volume de produtos retornados é um fator decisivo neste processo. Há evidências de três diferentes cenários:

- o canal reverso é irrelevante. Ocorre quando a quantidade retornada de produtos não consumidos é muito pequena frente à distribuição total. A logística reversa não aparece nas estatísticas da empresa e ocupa uma posição marginal. Um exemplo prático é a empresa Souza Cruz;

- o canal reverso é relevante. Ocorre quando a quantidade retornada de produtos não consumidos é razoável frente à distribuição total. A logística reversa recupera valor e, principalmente, contribui para o fortalecimento da imagem da empresa. Um exemplo prático é a empresa Motorola;

- o canal reverso é importante. Ocorre quando a quantidade retornada de produtos não consumidos é grande frente à distribuição total. A logística reversa não só contribui para o fortalecimento da imagem como também recupera uma parcela significativa de valor, sendo parte fundamental da operação da empresa. Um exemplo prático é a Dinap, do Grupo Abril.

Não foi possível colher dados precisos sobre o aumento do lucro operacional em virtude destes não serem fornecidos pelas empresas. Há evidências, porém, de que o retorno econômico proporcionado pelo canal reverso acompanha a relevância e o seu grau de estruturação.