O aumento crescente da procura de serviços específicos com qualidade impulsiona as empresas a otimizarem seu funcionamento para, conseqüentemente, valorizarem os seus produtos, destacando-os no mercado. O serviço de informação, incluindo as bibliotecas, é um exemplo de mercado com alta rotatividade de usuários e dados, que, necessariamente, deve renovar periodicamente os seus serviços para acompanhar a acelerada tecnologia e ainda satisfazer seus clientes.

Tendo que “serviço é um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço” (LOVELOCK, 2001), o foco da renovação das bibliotecas é o usuário, representado por sua opinião sobre o serviço prestado, incluindo desde a disponibilidade das informações nos diferentes bancos de dados até o desempenho do profissional que o atende.

Em bibliotecas universitárias a preocupação com a qualidade é ainda maior, considerando que os usuários, nesse caso, necessitam da informação cedida pela biblioteca nos processos de ensino, pesquisa e extensão, sendo imprescindível sua avaliação constante para adequar e atualizar seus produtos e serviços na mesma velocidade que os seus clientes os demandam.

Esse projeto, então, visou avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca “Wanda de Aguiar Horta” da Escola de Enfermagem da USP – EEUSP, e assim, fornecer-lhe subsídios para adequar a prestação de seus serviços e melhorar a qualidade de seus produtos.

Utilizou-se um questionário já empregado pelo SIBi/USP, embasado na escala SERVQUAL criada por PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAM (1985), que quantifica a distância entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente através da avaliação dos cinco componentes da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, garantia e empatia; além disso foram incluídas algumas perguntas abertas e fechadas na intenção de validar a opinião dos respondentes e fornecer informações especificas da biblioteca avaliada. A satisfação pelo serviço foi obtida calculando-se a Taxa de Satisfação Relativa (TSR), como indicada por PARASURAMAN; BERRY (1992). A distância da TSR obtida para o usuário até a plena satisfação (100%) corresponde ao Gap ou Lacuna 5 e a distância da TSR obtida para o prestador (funcionário da biblioteca) até a plena satisfação (100%) corresponde ao Gap ou Lacuna f. As Lacunas podem obter valor positivo (o serviço precisa melhorar), igual a 100% (o cliente está satisfeito com o serviço) ou negativo (o serviço supera o que era esperado pelo cliente). A análise das perguntas abertas foi quanti-qualitativa. A coleta dos dados ocorreu entre dezembro de 2004 e maio de 2005, compondo uma amostra de 129 alunos de graduação, 26 docentes, 31 alunos de pós-graduação (stricto senso), 12 alunos de especialização, 19 funcionários da EEUSP, 15 usuários externos e dez funcionários da biblioteca (prestadores do serviço), incluidos no decorrer da pesquisa.

Como esperado, os alunos de graduação são os usuários inquiridos mais assíduos na biblioteca e os usuários externos os com menor frequência de utilização da mesma.

Com relação à Confiabilidade do serviço, os usuários da biblioteca mostraram-se insatisfeitos quanto aos treinamentos de busca bibliográfica e às informações contidas no “website” da biblioteca, e em Empatia, quanto à postura do funcionário da biblioteca e seu empenho em atender as necessidades de informação dos clientes. A Receptividade não satisfaz os usuários plenamente, contrapondo-se a opinião dos prestadores, porém, ambos concordam que o acervo está desatualizado. Em Garantia, os prestadores avaliaram que sua acessibilidade e cortesia deixam a desejar, e os usuários mostraram-se insatisfeitos com a capacitação técnica dos prestadores. Equipamentos e ruídos foram, dentre os aspectos tangíveis, os mais criticados.

 discordando da opiniesstelsoerge um pouco desse resultadoçVários respondentes citaram ainda, direta e indiretamente, a necessidade de divulgação dos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca. Segundo MORGADO (2002), a comunicação empresarial, incluindo a divulgação dos serviços e produtos oferecidos, quando é deficiente, pode interferir indiretamente na satisfação do cliente com relação à Receptividade, Empatia e Garantia, portanto este aspecto deve ser revisto pela biblioteca.

De uma forma geral, a maioria dos usuários (66%) classificou o atendimento da biblioteca como bom.

Os resultados evidenciaram que a biblioteca oferece um serviço de qualidade aos seus usuários apesar dos “Gaps” observados em alguns indicadores das dimensões avaliadas. Os “gaps f” dos prestadores foram importantes para identificar lacunas que podem ser diminuídas pela iniciativa do prestador e aquelas que precisam ser discutidas em instâncias superiores de decisão.

A análise dos “gaps 5” mostrou que os seguintes aspectos merecem maior atenção da biblioteca para o encontro das necessidades dos usuários: atualização do acervo, do sistema de comunicação e equipamentos, divulgação dos serviços, estratégias utilizadas nos treinamentos, manutenção do silêncio no ambiente da biblioteca, acessibilidade aos prestadores.

As perguntas abertas foram importantes para validar alguns indicadores da escala likert. Por elas também se percebeu que os usuários desejam a ampliação do horário de funcionamento da biblioteca e melhor eficiência no serviço de reprografia.

A Comunicação empresarial, mesmo em serviços públicos, também afeta diretamente as expectativas do cliente, como foi visto na análise das respostas obtidas pelas perguntas abertas, das quais vários respondentes citam a necessidade de divulgação dos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca e outras respostas remetem ao prejuízo que a divulgação deficiente pode imprimir na satisfação do cliente. Logo, investir na comunicação empresarial pode ser uma estratégia eficiente para a biblioteca avaliada aumentar sua qualidade.

Instituição de fomento: Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo - FAPESP

Trabalho de Iniciação Científica