| F. Ciências Sociais Aplicadas - 1. Gestão e Administração - 9. Gestão e Administração |
|
ESTUDO SOBRE A UTILIZAÇÃO DO MODELO KANO DE QUALIDADE COMO ALTERNATIVA À ANÁLISE DE IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO |
|
| Gérson Tontini 1 |
| André José Santana 1 |
|
| (1. Universidade Regional de Blumenau) |
|
|
| INTRODUÇÃO: |
Através do estudo de atributos críticos de sucesso em vídeo locadoras, o presente trabalho tem por objetivo apresentar como o Modelo Kano pode ser utilizado para identificar oportunidades de melhoria em produtos e serviços em um mercado competitivo, eliminando ou reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de Importância x Desempenho. |
|
| METODOLOGIA: |
Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com 8 clientes de vídeo locadoras, procurando-se descobrir quais atributos seriam atrativos ou obrigatórios. Em seguida, 240 clientes de vídeo locadoras, alunos da Universidade Regional de Blumenau - FURB, responderam um questionário modificado do Modelo Kano. Para classificação dos atributos segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). |
|
| RESULTADOS: |
Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que desses, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensional e três como neutros. Dentre as vídeo locadoras pesquisadas duas apareceram como maioria na preferências dos entrevistados, sendo essas usadas para comparações estatísticas que resultaram em diferentes padrões de comportamento. |
|
| CONCLUSÕES: |
Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios, permitindo priorizar quais atributos deveriam ser objeto de melhoria e que poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional. |
|
Instituição de fomento: Fundação Universidade Regional de Blumenau
|
|
Trabalho de Iniciação Científica
|
|
Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Satisfação do cliente; Desempenho de produtos e serviços. |
|
| Anais da 58ª Reunião Anual da SBPC - Florianópolis, SC - Julho/2006 |