As relações estabelecidas entre usuários, funcionários e administração de hospitais se inserem no processo de cuidar. Silva (2003) destacou que este processo não é exclusivo de uma dada profissão. É inerente aos profissionais da saúde, que devem exercer um cuidar sensível, valorizando o ser cuidado. Em contrapartida, o modelo de gestão nas instituições de saúde, diagnosticado pela Política Nacional de Humanização do SUS, se dá de forma autoritária, centralizada e fragmentada e seus funcionários não estão preparados para lidar com as subjetividades dos usuários, desrespeitando sua autonomia e cidadania. No sentido de provocar mudanças que concorram para a prestação de um atendimento personalizado, humanizado e com qualidade aos usuários, a Coordenadoria de Serviços de Saúde da Secretaria de Estado da Saúde-SP em 2003, implantou nos hospitais, o Programa Conte Comigo de atendimento ao cidadão. Aponta para uma oportunidade dos trabalhadores despertarem para um comprometimento pautado em princípios éticos, por meio da solidariedade e do respeito aos direitos dos usuários. Desenvolve-se por meio da avaliação de satisfação que os usuários fazem da instituição e da articulação para a resolução dos problemas enfrentados, no uso dos serviços. Assim, este trabalho se propôs a identificar os avanços e os desafios decorrentes da intermediação do programa para o protagonismo dos usuários, que contribuam para a construção de relações mais humanizadas entre hospitais e usuários.

Categoria Gestão Participativa: identificada nas entrevistas com coordenadores, não aparecendo nos relatos dos atendentes, os quais estão mais envolvidos com humanização das relações. Consideram o programa uma ferramenta de gestão para identificação de problemas, o que  concorre para a transformação destes por meio da participação do usuário. Na sub-categoria Transição Cultural  foram destacadas mudanças no comportamento dos funcionários em relação aos usuários e um empenho maior em resolver os problemas, apesar de ainda sentidas algumas resistências e entraves a esta participação. Categoria Acolhimento: Identificam que a instituição informa de forma deficiente seus usuários e o Conte Comigo tenta suprir esta lacuna. Categoria Ambiência: é criado um ambiente que aproxima a interelação. A ambiência acolhedora, muitas vezes, é suficiente para trazer a satisfação ao usuário. Categoria Vínculo: Destaca-se como resultado da  ambiência e do acolhimento, o estabelecimento de  vínculo entre funcionários e usuários. Os atendentes demonstram empatia e sensibilidade aos sofrimentos dos usuários. Sentem-se satisfeitos e valorizados pela sua atuação, que lhes é prazerosa. Definem-se como amigos dos usuários no hospital. Categoria Protagonismo: Identificam que a atuação do Conte Comigo promove o respeito ao usuário no exercício de sua cidadania. Apontam como uma forma de responder às novas demandas da sociedade,  a qual, mais consciente de seus direitos, requisita e questiona.

A solicitude no atendimento, o estabelecimento de vínculos de confiança, a possibilidade de comunicação com a gestão, o estabelecimento de uma ambiência e acolhimento, extraídos dos relatos dos entrevistados, apresentam-se como um campo fértil para o respeito ativo da gestão que incentiva e promove o protagonismo dos sujeitos envolvidos na teia interacional instituição-usuários. O Conte Comigo, ao propiciar a participação e acolhimento aos usuários, desencadeia uma maior resolubilidade aos problemas enfrentados por estes nos hospitais, favorecendo a construção de redes solidárias  e interativas entre gestores, trabalhadores e usuários. Ressalta-se aqui que  a  cidadania do trabalhador também é resgatada ao poder intervir e solucionar situações que antes eram impotentes. Configura-se num movimento no sentido da compreensão proposta por Morin (2005), como forma de se superar a intolerância e a incompreensão do outro, manifestadas muitas vezes, pela hostilidade aos usuários e pelo desprezo  às suas necessidades. Este olhar que hospitais da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo lançam aos usuários, suscita o aprender a compreender o outro de forma complexa, com suas motivações interiores e nas suas múltiplas dimensões: sociais, biológicas, políticas, psicológicas, culturais. Desta forma, tem desencadeado uma transição cultural no modelo de gestão e atenção, buscando tecer em conjunto diversos saberes, para que possam vir a tornar-se uma comunidade interativa.