O atual contexto econômico mundial é marcado pela intensificação dos processos de globalização e liberalismo nos mercados, o que exige das organizações um processo de tomada de decisão cada vez mais rápido. Para isso, torna-se necessária uma definição ou redefinição da estratégia organizacional, e que esta seja embasada nos objetivos, metas, alianças e parcerias estratégicas, determinando assim quais as ações devem ser praticadas. Uma ferramenta que pode auxiliar na implementação da estratégia organizacional trata-se dos mapas estratégicos, os quais fornecem uma representação visual dos objetivos estratégicos, e descreve como os ativos intangíveis impulsionam melhorias de desempenho nos processos internos, criando valor para clientes, acionistas e comunidades. Foi desenvolvida por Kaplan e Norton (2004) para auxiliar na tarefa de descrição e gerenciamento da estratégia ao longo de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e do aprendizado e crescimento, representando o elo perdido entre a formulação e a execução da estratégia. O objetivo do trabalho trata da elaboração do mapa estratégico do SEBRAE Caruaru – PE, que elenca suas estratégias, alianças e parcerias. O trabalho desenvolvido torna-se de fundamental importância para a organização pesquisada, uma vez que descreve de que forma ocorrem seus processos e forma de gestão, além de demonstrar onde estão as possíveis falhas, orientando quais ações devem ser postas em práticas para a consecução dos objetivos.

Este trabalho constitui num estudo de caso que, segundo Yin (1989 p.23), é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenômeno e o contexto não é claramente evidente e onde múltiplas fontes de evidência são utilizadas. Com relação à abordagem da pesquisa, a mesma se deu de forma qualitativa, pois o estudo é fundamentalmente subordinado a análise de discursos e das idéias. Considerando o método, o mesmo se deu por meio de pesquisa bibliográfica que, segundo Severino (2000, p.77), consiste no exame desse manancial, para levantamento e análise do que já se produziu sobre determinado assunto que assumimos como tema da pesquisa científica. Além desta, também foi utilizada a pesquisa documental que, de acordo com Marconi e Lakatos (1990), está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias. A técnica utilizada foi a de observação participante, pois o observador encontrava-se na organização como membro do grupo, possibilitando chegar a um conhecimento mais aprofundado da organização.

De acordo com as quatro perspectivas do modelo adotado, foi delineado o mapa estratégico do SEBRAE Caruaru – PE, ligado a cada uma das perspectivas: • Financeira: gerenciar e minimizar custos; aperfeiçoar a gestão dos ativos existentes; maximizar o valor para as instituições que possuem alianças com o SEBRAE Caruaru. • Do cliente: oferecer o melhor atendimento; disponibilizar informação de qualidade; satisfazer as necessidades de informações; maximizar a rentabilidade; promover capacitação para os micro e pequenos empresários. • Interna: atualizar as informações que são prestadas; promover o crescimento do número de clientes satisfeitos; maximizar o acervo bibliográfico; fornecer informações de qualidade por meio de melhoria contínua; aumentar a quantidade dos clientes bem sucedidos; melhorar a comunicação interna; desburocratizar os processos; construir novas e fortes alianças; contratar os melhores talentos; aumentar níveis de confiança nos serviços prestados. • De aprendizado e crescimento: 1) capital humano: capacitar os colaboradores; possuir funcionários que promovam o sucesso para os clientes; desenvolver habilidades. 2) capital da informação: facilitar comunicação interna e externa; garantir respostas rápidas; possuir banco de dados sobre os clientes. 3) capital organizacional: criar condições para o compartilhamento do conhecimento; ter estrutura física adequada; proporcionar trabalho em equipe.

A partir dos resultados, concluiu-se que, o mapa estratégico, ajustado à estratégia específica da organização, descreve como os ativos intangíveis impulsionam melhorias de desempenho nos processos internos da organização exercendo o máximo de alavancagem no fornecimento de valor para os clientes, acionistas e comunidades. Baseando-se no que foi pesquisado, pode-se observar que o SEBRAE Caruaru, mesmo sendo uma organização com a proposta de ser inovadora é bastante burocrática, não aproveitando bem os talentos e habilidades de seus colaboradores e trabalha com sistemas informacionais ultrapassados, que apenas tem a capacidade de armazenar dados. Diante do exposto, é sugerida, portanto, a desburocratização da organização a fim de deixar que os colaboradores desenvolvam a criatividade e a inovação frente aos processos organizacionais e a utilização de um sistema de informação mais atual e qualificado, que seja capaz de gerar informações através do cruzamento de dados, à medida que as mesmas se façam necessárias. Através dessas medidas, o SEBRAE Caruaru, que já possui um crescimento considerável, poderá evoluir de forma mais eficaz atingindo seus objetivos de maneira mais consistente, melhorando, assim, seu posicionamento e sua competitividade frente ao mercado.