| D. Ciências da Saúde - 3. Saúde Coletiva - 4. Saúde Pública |
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HABILIDADE DE OUVIR ATIVAMENTE:
DESCRIÇÃO DOS COMPORTAMENTOS ENVOLVIDOS |
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| Sirlene Lopes de Miranda 1 |
| Adriana Guimarães Rodrigues 1 |
| Ailton Amélio da Silva 2 |
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| (1. Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais/Campus de Arcos; 2. Universidade de São Paulo) |
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| INTRODUÇÃO: |
Este trabalho descreve uma pesquisa bibliográfica e de observação sistemática que teve como objetivo identificar e descrever os comportamentos envolvidos na habilidade de ouvir ativamente, apontados pela literatura e observados em vídeos de entrevistas. A relevância desse trabalho se deve a pouca bibliografia encontrada sobre o assunto e a falta de pesquisas empíricas sobre esta habilidade. Muito se fala da importância da habilidade de ouvir, mas pouco se descreve sobre os comportamentos envolvidos na mesma. De acordo com Rodrigues (2005), o ouvir ativo é: “Uma habilidade social que envolve a emissão de um conjunto de comportamentos verbais e não-verbais específicos que demonstram que o ouvinte encontra-se envolvido na interação e que está procurando entender o ponto de vista do interlocutor, oferecendo um feedback de suas reações ao que está sendo dito e está procurando estimulá-lo” (p.03). O ouvir ativo é, portanto, diferente do escutar, porque nessa forma de ouvir, não se ouvem apenas as palavras ditas, mas busca seu significado numa atitude empática, fazendo com que o ouvinte se coloque no lugar do interlocutor. |
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| METODOLOGIA: |
Inicialmente, foi feita uma revisão da literatura científica sobre o assunto, identificando os comportamentos que a literatura apontava, como sendo de ouvir. Estes comportamentos foram utilizados na elaboração do roteiro de observação, uma tabela, contendo, separadamente, os comportamentos verbais e não-verbais que sugerem o ouvir. A tabela foi utilizada para observar os comportamentos de ouvir, emitidos por dois entrevistadores e nove entrevistados, durante 20 entrevistas gravadas de dois programas de entrevistas: “Jô Soares”, exibido pela rede Globo, e “Marketing e Negócios”, exibido pela TV Oeste de Minas. Para esta observação, foi utilizada a metodologia de observação sistemática de Danna e Matos (1986). As 20 entrevistas foram observadas integralmente e depois foram selecionados 10 minutos de cada uma para verificar a ocorrência dos comportamentos de ouvir, identificados através da técnica de registro a intervalos de um minuto (Fagundes, 1999). Esta técnica permitiu verificar os comportamentos verbais e não-verbais que mais e que menos ocorriam durante as entrevistas. Cinco juízes externos foram convidados para realizar a revisão das definições e para o teste da fidedignidade das observações e definições dos comportamentos. |
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| RESULTADOS: |
Através da metodologia descrita acima, foi possível identificar os comportamentos que compõem esta habilidade, sendo estes comportamentos divididos em verbais e não-verbais. Os comportamentos verbais são os que envolvem a fala do ouvinte. Estes foram agrupados em uma hierarquia de comportamentos, sendo os mais freqüentes: fazer pequenos comentários; repetir as palavras-chave ditas pelo interlocutor; fazer perguntas de esclarecimentos; ajudar o interlocutor a elaborar o que está sendo dito e parafrasear. Os menos freqüentes foram: emitir verbalizações de poucas palavras, que demonstrem afeto; emitir verbalizações de compreensão do sentimento do interlocutor e fazer uma pergunta por vez. Já os não-verbais são formados pelos sinais não-verbais da comunicação, os que mais ocorreram foram: adotar distância pessoal e social; marcar a própria fala com gestos de braços, tronco, mãos e cabeça; fitar o rosto do interlocutor; orientar a face em direção ao interlocutor; dar uma pausa na própria fala; inclinar a cabeça, para um dos lados do corpo, em direção ao ombro; sincronizar-se por meio de gestos de tronco, braços e mãos com a fala do interlocutor; manter os braços afastados entre si; emitir resposta emocional e sorrir. Os que menos ocorreram: colocar a mão apoiando-a no queixo e/ou na face; emitir vocalizações; emitir vocalizações de afeto; apresentar comportamento eco-postural e manter contato físico.
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| CONCLUSÕES: |
Pode-se verificar que o ouvir ativamente é uma habilidade complexa, por envolver processos cognitivos, emocionais, fisiológicos, culturais, e diversas categorias e subcategorias de comportamentos. Os comportamentos verbais mais freqüentes que compõem a habilidade de ouvir ativamente foram: fazer pequenos comentários, repetir as palavras-chave que foram ditas, e fazer perguntas de esclarecimentos. E os comportamentos não-verbais: adotar distância pessoal e social, fitar o rosto do interlocutor e marcar a fala com gestos de braços, tronco, mãos e cabeça. Percebeu-se que esta habilidade carece de uma atenção maior da comunidade científica, uma vez que poucas foram as bibliografias encontradas, sobre a mesma, principalmente, bibliografia nacional. Esta habilidade poderia ser incluída no Projeto Pedagógico de vários cursos de formação de profissionais, principalmente profissionais de ajuda, uma vez que para estes profissionais, o ouvir é importante para a criação do vínculo com o cliente. Sendo assim, verificou-se que o ouvir ativo vai muito além de uma simples escuta, sendo uma habilidade complexa e importante, para o estabelecimento e manutenção de relacionamentos interpessoais satisfatórios e gratificantes. |
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Instituição de fomento: FIP PUC Minas
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Trabalho de Iniciação Científica
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Palavras-chave: Comportamentos verbais e não-verbais; Empatia; Ouvir ativo. |
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| Anais da 58ª Reunião Anual da SBPC - Florianópolis, SC - Julho/2006 |
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