60ª Reunião Anual da SBPC

INTRODUÇÃO:

A hotelaria é um segmento em crescente expansão, as Redes Internacionais vieram para o Brasil e ocuparam um espaço econômico e pouco explorado pelas redes locais, também influenciaram na qualidade dos serviços prestados aos hóspedes e colaboradores. Antes da década de 90 a hotelaria era administrada por redes familiares e serviços não padronizados. A entrada dessas redes internacionais fomentou uma melhoria na qualidade dos serviços nos hotéis, que antes eram predominadas por empresas familiares que não aperfeiçoavam os seus serviços por entenderem que o melhor atendimento era “tratamento familiar”. Muitas empresas familiares foram “forçadas” a alterar a postura quanto aos seus serviços para assim sobreviver, porém outras de pequeno porte não conseguiram se manter e encerraram as suas atividades. O Comfort Hotel Ribeirão Preto é uma das bandeiras da administradora de hotéis, Atlantica Hotels International, é classificado como um hotel econômico, e iniciou as suas atividades em Agosto de 2001. O objetivo geral da pesquisa constituiu em analisar o processo de recrutamento e seleção dos funcionários e quais são os treinamentos oferecidos aos colaboradores do Comfort Hotel, que é administrada por uma rede hoteleira internacional.

METODOLOGIA:

A pesquisa de caráter exploratório–descritivo teve como base livros e pesquisas de campo junto ao hotel. Houve entrevistas com o Gerente Geral e com a responsável pelo Recursos Humanos do Comfort Hotel e visitas no departamento de RH para entender melhor quais são os procedimentos de contratação, como os treinamentos são solicitados e a divulgação deste. Realizou-se uma entrevista através de e-mail com a Coordenadora de Recrutamento e Seleção e o Coordenador de Treinamento, responsáveis por desenvolver técnicas de recrutamento. Solicitou-se os testes que são aplicados aos funcionários, para base de estudos, mas não foi autorizado, pois é um documento da empresa. Foi aplicado um questionário para dezesseis funcionários com o objetivo de verificar como foi o treinamento, quais os benefícios que há para os colaboradores e se estão satisfeitos. A última fase foi desenvolver propostas para minimizar problemas existentes no hotel, principalmente no treinamento dos colaboradores da cozinha e camareiras.

RESULTADOS:

O resultado da pesquisa identificou que o recrutamento dos candidatos para vagas é através dos currículos que são recebidos diariamente no Departamento de Recursos Humanos, e na maioria das vezes é para a vaga de estagiário para estudantes de Turismo ou Hotelaria. A análise feita pela assistente de Recursos Humanos, e a entrevista e testes são feitos pelo chefe do departamento. O hotel não segue esse fluxograma para as funções de camareira, assistente geral e cozinha, que na maioria das vezes são contratadas através de indicação e análise de currículo, nenhum outro teste é aplicado para estes candidatos. A cada semestre é lançado o calendário de treinamentos que serão aplicados via e-learning. O departamento de Recursos Humano é responsável em divulgar o calendário para os colaboradores levantando as necessidades de treinamentos juntamente com os supervisores de departamento e solicitar as inscrições. Os funcionários não acreditam que os treinamentos através do e-learning, seja produtivo. Os treinamentos com a presença do treinador no hotel podem ser agendados. Este tipo de treinamento, os funcionários do Comfort Hotel não fizeram, pois nunca houve a presença de um profissional. 56% dos funcionários foram treinados pelos funcionários mais antigos.

CONCLUSÕES:

Os resultados da pesquisa levaram a conclusão que o recrutamento externo escolhe na maioria das vezes, estagiários, principalmente de Turismo ou Hotelaria. A seleção é feita através de testes bem elaborados e analise do currículo. Os treinamentos oferecidos aos funcionários proporcionam além do bem estar nos hóspedes, o crescimento pessoal e profissional, analisando que o treinamento é vantajoso tanto para a empresa quanto para o funcionário. Como proposta é necessário melhorar treinamento das camareiras, serviços gerais e colaboradores da cozinha, dando treinamentos presenciais, pois estes agradam e esclarecem mais as dúvidas destes funcionários mais leigos no assunto de hotelaria. Além disso, a Rede prega a política que os funcionários são multifuncionais, porém o hotel não treina os funcionários para executar as demais funções. O hotel contrata profissionais do Turismo ou Hotelaria, pois, acredita que estes já possuem uma base dos serviços hoteleiros, pois já estudaram na teoria. Porém é necessário dar um treinamento, para que todos possam executar as demais atividades da melhor forma possível, para assim melhorar cada vez mais os serviços, pois são estes que agradam os hóspedes, fazendo com que eles voltem.

Palavras-chave: Hotelaria, Recrutamento, Seleção

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