60ª Reunião Anual da SBPC

INTRODUÇÃO:

Essa pesquisa trata acerca dos preditores da satisfação do consumidor em serviço de hotelaria no nível de análise vertical (dimensões do serviço que explicam a satisfação do consumidor). Trata-se da continuidade do estudo de Borges (2005), no qual foram identificados os seguintes fatores de satisfação parcial do consumidor em serviços de hotelaria no Brasil (2005): apartamento, pessoal de apoio, serviços de alimentação, frigobar, ambiente das áreas coletivas, serviços de entretenimento, acesso e opções de conveniência. Procurou-se, a partir de base de dados previamente coletada, identificar, entre os fatores mencionados, os preditores mais significativos da satisfação do consumidor em serviço de hotelaria, usando como variável critério a medida de satisfação geral do consumidor.

METODOLOGIA:

O estudo, de caráter descritivo e natureza quantitativa, teve como objetivo primário identificar um modelo de predição da satisfação geral do hóspede no Brasil. Como objetivo secundário, foram comparados os resultados das relações de predição encontradas com diferentes formas de operacionalizar a variável critério (medida com item único e medida multi-item). Análises de regressão linear múltipla padrão foram realizadas para investigar se as dimensões parciais identificadas por Borges (2005) são preditores significativos da satisfação geral do consumidor, representada por uma medida multi-item (Avaliação de Desempenho) e uma de item único (Satisfação Geral). Investiga ainda se o modelo de predição obtido usando a primeira medida como variável critério é superior ao modelo de predição obtido com a medida de item único.

RESULTADOS:

Os resultados obtidos forneceram evidências de que o conjunto de fatores testado é preditor significativo do item de satisfação geral, mas explica apenas 7,6% de sua variância total (R²=0,076, F=4,39, p<0,05). Quando a medida multi-item foi a variável critério, o conjunto de fatores testado também apresentou predição significativa da satisfação do consumidor, explicando 60% da variância total (R² = 0,60, F=82,42, p<0,05). Nesse conjunto de variáveis, cinco dos oito fatores (apartamento, pessoal de apoio, alimentação, ambientes de áreas coletivas e opções de conveniência) apresentaram contribuições individuais significativas para a explicação da avaliação de desempenho. Tais resultados fornecem evidências de que o modelo de predição obtido utilizando a medida multi-item da satisfação do consumidor (Avaliação de Desempenho) é superior ao modelo de predição como medida de item único.

CONCLUSÕES:

A contribuição mais relevante da pesquisa refere-se à identificação de um modelo de predição que possibilite às organizações hoteleiras a priorização dos investimentos, assim como a sugestão de que se intensifique a qualidade dos serviços periféricos, sobretudo aqueles relacionados aos fatores identificados como significativos. Recomenda-se aos estabelecimentos do setor hoteleiro a criação de estratégias para a diferenciação dos serviços oferecidos, com foco na ampliação de aspectos de serviços que não constituam apenas parte de regulamentação para qualificação de nível ou estrela de um empreendimento, conforme sugerido por Borges (2005). Acredita-se que tal estratégia resultaria na quebra da neutralidade do consumidor, e no conseqüente aumento dos níveis de satisfação alcançados.

Trabalho de Iniciação Científica

Palavras-chave: Satisfação do consumidor, Hotelaria, Serviços

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