A comunicação não-verbal se dá pela interação entre pessoas que transmitem informações através de sinais que assumem significados. Além dos sinais que substituem a palavra, ela se processa por ação, pelos movimentos do corpo e por objetos. Ao ultrapassar os limites da simples conversação, os sinais não-verbais alcançam as expressões artísticas e a atuação profissional.  Conforme a literatura, esses sinais assumem papel preponderante relacionando-se com o corpo e o movimento, na medida em que contribuem para transmitir uma informação e gerar melhor entendimento por parte de quem a recebe. Para determinados profissionais, o peso é maior do que para outros. Eles centram suas atenções nos gestos, expressões faciais e posturas, para serem convincentes naquilo que comunicam ou mais eficientes em seu trabalho, ao interpretar a mensagem do cliente e lhe levar o atendimento que ele espera receber. A hotelaria se mostra de relevância para a aplicação desses conceitos já que os resultados de seus serviços dependem do atendimento prestado aos seus clientes. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foram delineados os seguintes objetivos: descobrir os sinais não-verbais utilizados pelos hóspedes e identificar o significado desses sinais à luz da interpretação do pessoal que presta atendimento.

Os resultados apontam: os homens altos são mais exigentes que as mulheres e os gordos são mais simpáticos.  Agitar punhos, dar pancadas, coçar-se caracterizam clientes exigentes, ansiosos, explosivos e impacientes. Os clientes aborrecidos mantêm a cara fechada e os que demonstram medo são iniciantes ou de baixo poder aquisitivo - são desconfiados e se isolam. O movimento de cabeça e olhos revela um cliente concordando ou discordando do serviço.  O mentiroso ou mal intencionado se denuncia pelo olhar.  Movimentar as mãos expressa impaciência e nervosismo. Uma atitude de gosto é expressa pelo sorriso, gorjeta, aperto de mão. O status de um cliente é identificado pela roupa, carro, bagagem e comportamento. Os clientes que falam alto são pessoas pouco educadas e os que falam baixo são educados, porém demonstram timidez ou insegurança. Os que revelam fluidez verbal são instruídos ou alguém que quer dar um golpe. É possível identificar clientes que determinam um espaço para si porque tomam conta do balcão. Tem hóspede que só quer determinado quarto. A procedência, destino ou profissão de um cliente podem ser identificados pela roupa, maquiagem, bagagem, pastas. Além dos artefatos, o horário de ingresso do hóspede, os eventos produzidos na cidade ajudam na identificação dos clientes.

À guisa de conclusão, pode-se observar que nem todos os elementos da comunicação não-verbal, apontados  pela literatura, foram identificados pelos pesquisados. Para expressar a saudação, a despedida e os casos de insatisfação com o serviço, o hóspede sempre utiliza a comunicação verbal, por meio do cumprimento, agradecimento e reclamação, respectivamente. Embora tenham interpretado algumas reações do cliente à luz da comunicação verbal, todos os pesquisados, mediante os exemplos que forneceram, revelaram ser capazes de captar perfeitamente a maioria dos elementos do processo da comunicação não-verbal, expressas pelos clientes.   Consideraram essa capacidade altamente produtiva para o seu trabalho porque, na maioria dos casos, podem lançar mão de um tratamento adequado a cada situação vivenciada pelo cliente, conseguindo evitar ou amenizar reações de desagrado ou deixá-lo plenamente satisfeito com o serviço, que lhe foi proporcionado. Os resultados da pesquisa revelam, portanto, ser a comunicação não-verbal um instrumento eficaz para um atendimento que inclui a compreensão das necessidades dos clientes.