| 62ª Reunião Anual da SBPC |
| F. Ciências Sociais Aplicadas - 4. Turismo e Hotelaria - 1. Fundamentos Teóricos |
| A PERCEPÇÃO DOS GESTORES DA HOTELARIA DE JOÃO PESSOA SOBRE MARKETING DE RELACIONAMENTO |
| Cassiana Silvino dos Santos 1 Erica Dayane Chaves Cavalcante 2 Nathália Neiva Dantas de Lima 2 Aline Gisele Azevedo Lima 3 Joelma Abrantes Guedes 3 |
| 1. Depto.de Ciências Sociais, Ciências Contábeis-UFPB/Campus IV 2. Depto.de Ciências Sociais, Hotelaria-UFPB / Campus IV 3. Profa. Orientadora-Depto. de Ciências Sociais-UFPB/Campus IV |
| INTRODUÇÃO: |
Nessa pesquisa buscou-se verificar a percepção dos gestores das empresas hoteleiras da cidade de João Pessoa-PB sobre Marketing de Relacionamento, apresentando esta realidade através da abordagem da relevância das relações duradouras com seus clientes, um relacionamento que possibilite a rentabilidade da organização em longo prazo. O objetivo geral deste estudo foi identificar se existe coincidência ou não na percepção entre os membros da diretoria dos hotéis da cidade de João Pessoa, analisando como os mesmos utilizam as estratégias do Marketing de Relacionamento, esperando-se que os conceitos apresentados possam contribuir para possíveis estudos acerca das estratégias utilizadas para conquista e fidelidade dos consumidores no setor hoteleiro. Como foco principal do marketing de relacionamento, a satisfação do consumidor é primordial para a prosperidade e permanência das empresas no mercado competitivo. Clientes satisfeitos são fiéis por mais tempo, pouco sensíveis a preços e divulgam favoravelmente a organização (BEE, 2000). A crescente sofisticação das exigências dos clientes e a competição no mercado significam novos desafios para os gestores do setor hoteleiro, levando-os a implementar estratégias para assegurar que o hotel tenha a lealdade dos clientes atuais e futuros. |
| METODOLOGIA: |
| A pesquisa se caracteriza por ser exploratória, como também um estudo de campo, elaborado dentro de uma perspectiva qualitativa. A população foi composta pelos hotéis localizados nos principais bairros turísticos da cidade de João Pessoa-PB, Cabo Branco e Tambaú. A amostra foi não-probabilística por conveniência, pois abarcou apenas os interessados em contribuir com a pesquisa, totalizando dez empreendimentos. Na coleta de dados foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os gestores desses estabelecimentos, no dia 23 de novembro de 2009. A análise dos dados foi realizada de acordo com o referencial teórico e com o objetivo da pesquisa, de forma simples e manual, revelando a opinião dos gestores sobre o Marketing de relacionamento aplicado para garantir a fidelização dos clientes. |
| RESULTADOS: |
| Com relação à entrega do serviço ao cliente seis afirmaram que existe uma relação cordial entre funcionários e clientes, onde se procura dar o melhor apoio ao hóspede durante a estadia garantindo sua satisfação. Em relação ao comportamento dos funcionários, houve uma maior percepção quanto ao atendimento personalizado, adoção de postura e cordialidade, simpatia e preocupação com as necessidades do cliente. Quatro afirmaram que os funcionários prestam atendimento personalizado, mantendo a boa aparência; e seis afirmaram que os funcionários procuram manter a postura e são instruídos a vender o produto. Em relação aos critérios utilizados para garantir a fidelização dos clientes, sobressaiu uma percepção geral, onde todas as empresas afirmaram que é prioridade oferecer bom atendimento, serviços diferenciados, preocupação com as necessidades dos clientes e manter uma excelente relação durante a estadia. Em relação à avaliação de desempenho quanto à expectativa dos clientes, seis afirmaram que a empresa não utiliza nenhum método para avaliar a satisfação do cliente. |
| CONCLUSÃO: |
Este artigo buscou analisar as estratégias de Marketing de Relacionamento utilizadas na hotelaria de João Pessoa para captação e fidelização dos clientes. Na análise dos dados foi possível chegar às seguintes conclusões: Os hotéis analisados estão inovando e buscando garantir a satisfação do cliente e sua fidelização, mas ainda desconhecem a importância de manter uma relação duradoura para garantir o retorno dos hóspedes; a hotelaria de João Pessoa ainda apresenta baixa concorrência impedindo sua ampliação e desenvolvimento, a diferença de preço e a localização acabam influenciando na rotatividade dos clientes. As empresas afirmam que os funcionários são capacitados para garantir um bom nível de relacionamento, mas na maioria, este só é realizado durante a estadia, perdendo ou minimizando um vínculo promissor de relacionamento com o hóspede. Pôde se concluir que as empresas estudadas, apesar de reconhecerem a importância do tema, percebem de maneira distinta a influência dessa estratégia. Em nenhuma delas ficou comprovado à existência de um setor específico de marketing, nem a busca intensa por uma relação além da estadia do cliente. Portanto, pode-se afirmar que estes gestores demonstram diferentes percepções sobre o Marketing de Relacionamento supracitado. |
| Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Setor Hoteleiro, Fidelização. |