62ª Reunião Anual da SBPC

D. Ciências da Saúde - 3. Saúde Coletiva - 4. Saúde Pública

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM O ATENDIMENTO DO HOSPITAL UNIVERSITÁRIO ANA BEZERRA

Ana Karine Ferreira da Silva 1 Daniella Cristina de Sá Carneiro Costa 1 Karla Vanessa Rodrigues Soares 1 Maria Claudia Medeiros Dantas de Rubim Costa 1 Sonaira Larissa Varela de Medeiros 1 Taiana Brito Menêzes 1

1. Hospital Universitário Ana Bezerra - HUAB

INTRODUÇÃO:

O Hospital Universitário Ana Bezerra (HUAB), localizado no município de Santa Cruz, interior do Rio Grande do Norte, implementou em 2007 o projeto intitulado "Acolher para Cuidar: Humanizando a assistência hospitalar" que tem por objetivo oferecer um acolhimento com humanidade, respeito e eqüidade tanto em nível hospitalar quanto ambulatorial, dentro de uma perspectiva de prática humanizada em saúde de acordo com o que preconiza a Política Nacional de Humanização (PNH). Para a sua concretização, uma das ações realizadas foi a aplicação de questionários de satisfação dos usuários a fim de verificar a qualidade dos serviços que estão sendo oferecidos pelo HUAB. Por entender que se torna imprescindível a participação dos usuários do serviço na efetivação de mudanças qualitativas no atendimento em saúde. Este trabalho objetiva obter o nível de satisfação e analisar as possíveis insatisfações dos usuários com os serviços oferecidos no HUAB.

METODOLOGIA:

Para a realização desse trabalho foi utilizado um questionário proposto pelo Ministério da Saúde para avaliar a satisfação dos usuários. Esse instrumento consta de 18 questões que envolvem a satisfação do usuário com as consultas, tempo para ser atendido, respeito da equipe de saúde, limpeza e conforto com o ambiente, alimentação, informações sobre estado de saúde e permanência do acompanhante. O questionário de satisfação foi aplicado durante todo o ano de 2009 com os usuários que ficaram internados no HUAB por pelo menos 24 horas tanto nas Enfermarias Pediátricas quanto no Alojamento Conjunto do hospital. Para avaliar o nível de satisfação dos usuários foi realizada uma análise estatística com a utilização de média para variável idade e distribuição relativa para as variáveis sexo e grau de satisfação.

RESULTADOS:

Foram entrevistadas 154 pessoas nas enfermarias do Alojamento Conjunto e 202 na Enfermarias Pediátricas do HUAB, totalizando 356 usuários. Destes 346 eram mulheres cuja média de idade é de 27 anos. Com relação ao tempo levado para ser atendido e ao acolhimento, os usuários reportaram que em 88,6% das vezes o atendimento não demorou e que a maioria estava satisfeito (95,2%) com o acolhimento. Com relação a equipe de saúde, 98% dos usuários mostraram-se satisfeitos com a educação desta. Porém, se tratando da identificação do profissional e as informações sobre o estado de saúde do paciente, apenas 51% e 60% respectivamente estavam satisfeitos. Os usuários relataram boa limpeza (80,2%) e conforto (92%) do ambiente e as roupas foram consideradas limpas (98%) e a alimentação satisfatória (91%). Nas visitas, observou-se que a maioria está satisfeita com o número oferecido pelo hospital (2 visitas por dia com 1 hora de duração cada) e que as expectativas com relação ao atendimento foram iguais ao esperado por 42,4% ou melhores do que as esperadas para 49,3% das pessoas. A maioria dos itens avaliados recebeu avaliação positiva por parte dos usuários dos serviços do HUAB, demonstrando assim a satisfação desde a limpeza e conforto dos ambientes até o atendimento de uma forma geral.

CONCLUSÃO:

É importante compreender que todos os itens levantados pelo questionário são significativos para avaliar a qualidade dos serviços de saúde prestados e que essa pesquisa de satisfação aplicada no HUAB apresentou-se como uma poderosa ferramenta de apoio para a gestão no sentido em que se pôde conhecer a opinião dos usuários e a partir daí serem traçadas novas metas para a melhoria contínua dos seus serviços.

Palavras-chave: Satisfação do Paciente , Humanização da Assistência, Saúde.