62ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 9. Gestão e Administração

Análise da qualidade no atendimento em um hospital público e outro privado na cidade de Mossoró - RN

Ana Karina dos Santos Souza Queiroz 1 Rutson Alves de Oliveira 2 Andrea Kaliany da Costa Lima 1 Hudson do Vale de Oliveira 3 Jacinta de Fátima Martins Malala 4

1. Mestrandas da Universidade Potiguar - UnP 2. Docente de Administração da Universidade Potiguar - UnP 3. Mestrando da Universidade Estadual de Maringá - UEM 4. Profa. Depto. de Administração - UERN

INTRODUÇÃO:

A qualidade apresenta várias definições que convergem para um mesmo sentido, ou seja, está atrelado a fatores que se relacionam direta e indiretamente com os anseios, necessidades e desejos dos seres humanos. Geralmente, é o que está ligado à satisfação dos clientes. Para Araújo (2007) a qualidade é, antes de tudo, um projeto orientado para a clientela. Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) relata que a qualidade em serviços é um assunto complexo que pode ser justificado pela necessidade de defini-la a partir de cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Os avanços tecnológicos têm proporcionado melhorias em todos os segmentos. Na prestação dos serviços hospitalares não é diferente. Mas, observa-se uma enorme disparidade existente entre os setores público e privado. O objetivo da pesquisa é identificar e comparar o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do atendimento prestado por um hospital público e um privado na cidade de Mossoró-RN, levando em consideração os seguintes aspectos: tempo de espera, atendimento médico e nível de satisfação.

METODOLOGIA:

A pesquisa é classificada como exploratória e quali-quantitativa. O universo corresponde ao setor do pronto atendimento dos hospitais em estudo (público e privado) e a população é composta pelos gestores de ambos os hospitais, funcionários e clientes. Os funcionários do pronto atendimento dos hospitais eram distribuídos entre: recepcionistas, maqueiros, auxiliares de enfermagem, enfermeiros, médicos de plantão e profissionais de limpeza. Para obtenção dos dados realizou-se observação direta nos respectivos hospitais. Além disso, entrevistas (com os gestores dos hospitais) e aplicação de questionários para os funcionários e para os clientes buscando atingir os objetivos propostos na pesquisa. Elaborou-se os questionários com perguntas fechadas adotando a seguinte escala: péssimo, regular, bom é ótimo. Os dados obtidos foram analisados qualitativa e quantitativamente.

RESULTADOS:

Analisando as concepções dos gestores dos hospitais, ambos destacaram a importância de se prestar um serviço de qualidade. O tempo de espera no atendimento foi um dos aspectos considerados na pesquisa. Constatou-se que, embora com percentuais diferentes, tanto no hospital público (36%) quanto no privado (94%) o tempo esperado para o atendimento foi classificado como bom. Quanto ao atendimento médico no hospital público, esse é considerado como bom (56%). Além disso, observou-se que o hospital tem a sua disposição profissionais de todas as especialidades. O hospital público em estudo apresenta uma média de 400 atendimentos por dia. No hospital privado o atendimento médico foi considerado como ótimo (56%) podendo demonstrar, portanto, que os profissionais estão desempenhando um trabalho de qualidade. Observou-se que o hospital não dispõe de profissionais para todas as especialidades. O número médio de atendimentos no hospital privado considerado é de 70 pessoas por dia. Em ambos, o nível de satisfação em relação ao atendimento foi considerado bom. Porém, os percentuais obtidos no aspecto considerado foi de 73% no hospital privado e 41% no público.

CONCLUSÃO:

Para o bom funcionamento dos hospitais é necessário que os gestores e órgãos competentes, no caso do hospital público, elaborem políticas mais rígidas relacionadas a melhoria da qualidade no atendimento. Embora tenha apresentado percentuais diferentes, de acordo com os aspectos abordados e levando em consideração o período em que a pesquisa foi realizada, pode-se concluir que não há uma diferenciação significativa da qualidade no atendimento entre os hospitais, público e privado, em estudo.

Palavras-chave: Satisfação, Atendimento Hospitalar, Qualidade no atendimento.