62ª Reunião Anual da SBPC

B. Engenharias - 1. Engenharia - 3. Engenharia Civil

TRANSPORTE URBANO DA CIDADE DE NITERÓI: AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS.

Anna Sabatha Raeder Cambeiro 1 Monique Barbosa Paiva 1 Protasio Ferreira e Castro 2

1. Doutoranda do Programa de Pós-Graduação de Engenharia Civil - UFF 2. Prof. PhD/Orientador - Pró-Reitor de Pesquisa e Pós-Graduação PROPER, UNIGRANRIO

INTRODUÇÃO:

O transporte público urbano por ônibus pode ser considerado um dos mais importantes insumos para a operação de uma cidade, atendendo às necessidades da maior parte da população. Na cidade de Niterói é o principal meio de transporte coletivo e de mobilidade urbana, onde possui cerca de 474.002 habitantes, com uma frota de 1.779 ônibus, operados por 09 empresas totalizando em média 7.600.000 passageiros/mês. No Brasil são cerca de 55milhões de passageiros transportados diariamente por ônibus urbanos, existindo cerca de 95000 veículos do tipo ônibus os quais são operados por 2.000 empresas, gerando 600mil empregos (VERRONI, 2006). Estes números mostram a importância social do transporte urbano e as repercussões positivas da população economicamente ativa. Entretanto, nos últimos anos o sistema tem passado por uma crise que como resultado tem sido a perda de qualidade e competitividade do setor e a consequência é a insatisfação dos usuários. Neste trabalho será abordado o nível de satisfação do usuário de transporte de ônibus urbano da cidade de Niterói, sendo feita uma avaliação do cenário existente de todas as empresas da cidade

METODOLOGIA:

Com intuito de contribuir para análise deste problema, foi feito principalmente uma revisão bibliográfica sobre a qualidade do transporte público por ônibus segundo a percepção do usuário, levantando os principais parâmetros de qualidade e satisfação dos mesmos. Os procedimentos para tal análise abordam entrevistas com usuários. Para avaliar o desempenho das empresas de ônibus da cidade, foi utilizada uma tabela de avaliação de desempenho adaptada da apostila "Reciclagem e Comportamento de Materiais" do professor Protasio Ferreira e Castro (2003), em que era feita a avaliação do desempenho ambiental. Permitindo identificar e classificá-las em categorias de desempenho que variam de valores menores que 2, o desempenho da empresa é considerado como "vulnerável", entre 2 e 4 como "satisfatório" e acima de 4 como "significativo". Permitindo avaliar até que ponto as empresas de ônibus têm conseguido atender às expectativas dos seus usuários. Os 14 itens analisados foram: parada no ponto, valor da tarifa, conforto, limpeza, conservação, direção segura, intervalo entre um ônibus e outro, educação por parte dos cobradores/motoristas, aparência dos cobradores/motoristas, lotação, tempo de viagem no interior do ônibus, ruído/poluição, segurança e percurso.

RESULTADOS:

Este trabalho apresenta os resultados da pesquisa que verificou a satisfação de 105 usuários de ônibus na cidade de Niterói. As entrevistas foram realizadas no mês de Junho de 2009 no terminal Rodoviário João Goulart localizado no centro da Cidade, onde concentra-se 95% dos pontos finais das linhas de ônibus de Niterói. Foram analisados 14 itens relativos à satisfação do usuário onde 4 destes itens sofreram avaliação menor que 2, ou seja, ruim na opinião dos usuários, são eles: o valor da tarifa, intervalo entre um ônibus e outro, lotação do ônibus e segurança dos ônibus. Paralelamente, 5 itens sofreram avaliação menor que 4, significando muito bom para os usuários, são eles: direção segura, educação por parte dos cobradores/motoristas, aparência dos cobradores/motoristas, tempo de viagem no interior do ônibus, ruído/poluição. Das 09 empresas da cidade apenas uma foi avaliada em todos os itens como satisfatória; uma teve 04 itens avaliados como significativos; uma teve 01 item avaliado como significativo e seis tiveram algum item avaliado como vulnerável. Dessas últimas seis, duas tiveram 01 item como vulnerável e as demais, 02 itens cada. Realizado média aritmética dos 14 itens todas as empresas sem exceção, encontraram-se na escala de pontos de 2 a 4.

CONCLUSÃO:

Este trabalho permitiu avaliar que todas as empresas de ônibus da cidade de Niterói têm conseguido atender satisfatoriamente as expectativas dos seus usuários. É importante destacar que a situação apresentada não deve ser encarada de forma positiva, mas que as empresas estão na direção certa para a satisfação dos usuários. Entretanto ainda têm um longo caminho a percorrer e melhorar a seu desempenho. A melhoria da qualidade no transporte público proporcionará a longo prazo a diminuição de custos e aumentará a freqüência de passageiros, consequentemente o aumento da receita. Vale ressaltar que os itens: intervalo entre um ônibus e outro, valor da tarifa e a lotação do ônibus, foram os mais votados negativamente. Devendo as empresas fazerem as devidas melhorias, eliminado assim a vulnerabilidade do desempenho desses itens. E ao setor público criar e dar incentivos às empresas de transporte público para investirem no setor e criar melhores mecanismos de controle. Assegurar a manutenção deste desempenho axige atenção constante por parte de todos.

Instituição de Fomento: Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES

Palavras-chave: Transporte Público, Satisfação do Usuário, Avaliação de Desempenho .