Centros de Especialidades Odontológicas são unidades de saúde, participantes do Cadastro nacional de Estabelecimentos de Saúde - CNES, classificadas como Clínica Especializada ou Ambulatório de Especialidade. Os centros são uma das frentes de atuação do Brasil Sorridente. O tratamento oferecido nos Centros de Especialidades Odontológicas é uma continuidade do trabalho realizado pela rede de atenção básica e no caso dos municípios que estão na Estratégia Saúde da Família, pelas equipes de saúde bucal. O acolhimento constitui uma forma de humanizar e organizar os serviços em saúde. Deve ser, portanto, realizado por cada membro da equipe, ouvindo os usuários e oferecendo respostas para suas necessidades. Diante disso, o estudo objetiva avaliar a satisfação dos usuários dos Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs), com relação ao acolhimento e qualidade do atendimento recebido. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando como instrumento de coleta de dados uma entrevista semi-estruturada, considerando tanto as questões organizacionais quanto as interpessoais.

Os sujeitos participantes da pesquisa foram os usuários que voluntariamente desejaram participar do estudo, com mais de 18 anos, que haviam sido atendidos no mínimo uma vez no CEO e/ou que se encontravam a espera do atendimento. As entrevistas foram realizadas em quatro CEOs da região de Saúde da Grande Natal. A pesquisa foi aprovada em seus aspectos éticos e metodológicos pelo Comitê de Ética em Pesquisa da UFRN. Foram entrevistados 253 usuários, sendo a sua maioria do gênero feminino (70%), mostrando a maior busca das mulheres pelos serviços de saúde.

Os resultados deste estudo evidenciaram que, de acordo com os usuários, os melhores conceitos foram para (muito bom e bom) os cirurgiões-dentistas (64,8% e 32,8%, respectivamente) e auxiliares (53,8% e 41,1%). Quanto ao acolhimento realizado pela equipe do CEO, os resultados foram semelhantes. A limpeza das instalações e o espaço das salas de espera bem conceituadas pela maioria foram Indicados, porém, como regulares por 20,9% e 15,9% dos usuários, respectivamente, o que denota a necessidade de cuidado com os ambientes dos CEOs. No quesito satisfação, 39,1% demonstraram-se muito satisfeitos, e satisfeitos, 51,8%.  Apesar do resultado positivo encontrado utilizando, portanto, um escore variando de "muito bom" a "muito ruim", pela entonação dos usuários, e através da análise pelo software ALCESTE, houve a formação de 8 classes semânticas (categorias), sendo elas: 1. Dificuldades no atendimento, 2. Aspectos negativos do atendimento (demora, grosseria, dificuldade para marcar), 3. Comparações do CEO com outros locais onde foram atendidos anteriormente, 4. Características dos profissionais que contribuem para o bom atendimento, 5. Características positivas, apesar das dificuldades, 6. Acolhimento, 7. Bom tratamento, atenção, cuidado e respeito, e 8. Educação dos profissionais.

Desta forma, conclui-se que os CEOs estão sendo bem avaliados pelos usuários que o utilizam, e de certa forma, parte desse resultado foi obtido em virtude dos entrevistados terem conseguido realizar o atendimento e estarem realizando o tratamento odontológico nos CEOs. Também é possível perceber que outros fatores afetam a percepção do usuário, destacando as experiências de cuidado de saúde recebido, as condições em que aconteceu, o estado de saúde do indivíduo, fatores que são considerados quando ocorre a escuta dos usuários, sendo esta uma prática que deve constantemente ser realizada nos serviços de saúde para se detectar os nós críticos, tentar resolvê-los e assim melhor atender a população.