62ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 8. Organizações e Alternativas Organizacionais

ANÁLISE DA EVOLUÇÃO MECÂNICA NO ATENDIMENTO REMOTO EM ORGANIZAÇÃO TERCEIRIZADORA DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ANDESSON AMARO CAVALCANTI 1

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

INTRODUÇÃO:

No âmbito das organizações inseridas no ramo de mercado de Tecnologia da Informação (representado também na sigla "T.I."), devido à necessidade de organizações demandantes por seus serviços, os níveis de eficiência devem ser sempre revisados e constantemente reciclados. Essa abordagem leva em conta a velocidade de diagnóstico de causa e efeito, soluções rápidas, completas, elaboração de orçamento e comunicação de todas essas informações ao cliente. Isso tem que ocorrer em tempo hábil, de modo a reduzir perdas do cliente em questão. Contudo, para essa redução de gastos existe um gargalo, referete à própria tecnologia, sua principal matéria-prima. Tanto em empresas prestadoras de serviços de T.I. quanto em departamentos e setores de Tecnologia de empresas, esse gargalo é comum, assim como as perdas geradas, os "abandonos de ganhos", a perda de eficiência na conclusão de atividades fins e custos com ociosidade. Logo, este projeto de pesquisa propõe investigar, de forma analítica empírica, o modo como as referidas organizações do ramo de T.I. lidam com esse método de operacionalização de sua atividade fim, como as mesmas aumentam sua eficiência, reduz seus gastos e exonerações e os impactos sobre as variáveis organizacionais (incluindo pessoas e processos).

METODOLOGIA:

Utilização de bibliografias e referências documentais na área de Tecnologia da Informação, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Gestão de Processos e Organizações e Processos. Observação empírica realizada, durante o período de 240 dias, na Gestão Operacional do segmento de T.I. de empresa prestadora de serviço neste mesmo segmento, em quatro organizações de ramos distintos ao de T.I. com departamento internalizado responsável por gestão da informação, informática e manutenção de terminais eletrônicos de apoio à sua atividade fim, observação empírica de efetuação de atendimento remoto de T.I. e atendimento presencial. Observação empírica sobre a gestão de processos e de recursos humanos de organização prestadora de serviço terceirizado de Tecnologia d Informação.

RESULTADOS:

Constatou-se que os gargalos de eficiência na conclusão da atividade fim em T.I. estavam diretamente ligados aos tipos de equipamentos utilizados. Em se tratando de "Desktops", o atendimento presencial era dificultado devido fatores estruturais, como dificuldades de deslocar essas máquinas para o local de atendimento. Devido à uma base de dados alimentada, quase que em tempo real, o colaborador necessita visualizá-la constantemente; adotou-se então o uso de "notebooks", assim como o uso de Máquinas Virtuais interligadas a servidores de ambas as empresas (cliente e prestador de serviço). Isso permitia a visualização desses dados em tempo real. O tempo de atendimento caiu para um quinto do observado anteriormente, melhorando os níveis de fator qualidade de serviço, permitindo maior eficiência, além da redução de despesas com energia elétrica. A redução de tempo no atendimento gerou ociosidade dos colaboradores, o que aumentou a capacidade produtiva, permitindo angariar novos clientes. Reduziu-se os custos operacionais de cada colaborador, permitindo implantar políticas de incentivo profissional. Obteve-se melhorias significativas nas estruturas logísticas, como a implantação de programas de rota, incentivo veicular para os colaboradores e até agregação de mais valor ao serviço.

CONCLUSÃO:

Apesar dos ganhos obtidos com a implantação dessas estratégias de atendimento e de eficiência em serviço, os impactos no que concerne à Gestão de Pessoas na organização pesquisada, principalmente no que tange às variáveis motivacionais, integridade e demais fatores correlatos com a qualidade de vida no trabalho necessitam de maior estudo e análise, já que se observou um aumento na demanda por deslocamentos dos colaboradores. Além disso, os mesmos passaram a ter maior contato com culturas distintas à estabelecida em sua organização de origem, chegando-se a marca de até quatro contatos diários. Isso pode refletir negativamente no comportamento desses "stackholders", ao contrário do que se viu no contexto organizacional da empresa pesquisada. Contudo, ao mesmo tempo em que esses avanços passaram a servir como base para futuros "benchmarkings" e até para avanços internos, é importante ressaltar a necessidade de se investigar e melhor trabalhar a distribuição de todos esses ganhos com os colaboradores, principais atores e agentes realizadores dessa reforma organizacional - já que os ganhos operacionais em T.I. e eficiência em atendimento, além da redução de exonerações, foram concebidos em função do melhor gerenciamento de pessoal e dos fatores os quais os cercundam.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Gestão de Organizações e Processos, Eficiência Mecânica de Métodos.