62ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MARKETING RELACIONAL APLICADO A FIDELIZAÇÃO DE DESTINOS TURÍSTICOS: UMA ANÁLISE DE BENCHMARKING DO PROGRAMA DE FIDELIDADE - BAHIATURSA

Allana Daphne Silva da Costa 1 Bruna Thaiana Ferreira Freire 1 Cristiane de Oliveira 1 Maria Isabel de Souza Modesto 1 Lissa Valeria Fernandes Ferreira 2 Ana Catarina Alves Coutinho 1

1. Departamento de Ciências Administrativa , UFRN 2. Departamento de Ciências Administrativas, UFRN - Profa. Dra. Orientadora

INTRODUÇÃO:

Os avanços tecnológicos estão alterando a forma de competição entre as organizações e a utilização das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC´s) é parte integrante deste processo de transformação. As TIC´s abrem inúmeras oportunidades para dinamizar o processo de gestão de informações. As empresas turísticas ao utilizar as TIC´s também se beneficiam do retorno cliente sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como na satisfação das necessidades e desejos desses clientes. As Informações contribuem para personalização dos produtos oferecidos pela localidade, impactando diretamente no aumento da qualidade percebida dos mesmos, nos benefícios gerados e na satisfação dos clientes, fatores significativos para fidelização do turista a uma destinação. Neste sentido o presente trabalho tem como objetivo apresentar as Tecnologias da Informação e Comunicação e o marketing relacional como forma de melhorar a atratividade do produto turístico, associando fatores como satisfação e fidelidade para beneficiar os destinos turísticos e toda a gama de serviços neles inserido. O presente estudo utiliza a ferramenta de Benchmarking aplicada ao programa de fidelidade da Bahiatursa, por este ser considerado um exemplo positivo entre os Destinos Turísticos do Nordeste Brasileiro.

METODOLOGIA:

A pesquisa se caracteriza como descritivo-bibliográfico, utilizando da técnica de Benchmarking de destinos que utilizam de estratégias para a fidelização do turista, em especial, do programa de fidelidade da Bahiatusa (Empresa de Turismo da Bahia S/A). Tratando de principais conceitos como Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC´s), marketing relacional, imagem, satisfação, fidelidade, gestão da qualidade, Costumer Relationship Management (CRM) para a obtenção dos referidos resultados.

RESULTADOS:

Considerando que o mercado turístico é envolvido por informações, elas devem ser bem concisas para que estabeleçam uma boa impressão inicial sobre a localidade influenciando a decisão do consumidor de ir ou não até referido destino. Para isso, algumas empresas estão utilizando ferramentas de CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente) e Business Intelligence (processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios) como forma de atrair o cliente e fazê-lo optar por aquilo que pretende vivenciar. O programa de fidelidade da Bahiatursa consegue atingir a todos esses requisitos fazendo que o cliente/turista usufrua da localidade nos seus mais diversos aspectos. Neste sentido verifica-se que para alcançar os objetivos propostos não basta apenas disponibilizar dados e informações em uma página do world wide web (WWW). A capacidade que uma empresa ou localidade tem para operar e criar produtos e serviços depende da sua habilidade de colher, processar e difundir as informações, transformando-as em conhecimento, onde, a informação ganha contexto e significado, já a forma que esse conhecimento será utilizado depende do enfoque de quem está lidando com determinada informação.

CONCLUSÃO:

A implantação de novas tecnologias no seguimento turístico fez com que as relações comerciais para se adquirir um produto turístico mudassem. O papel relevante das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC´s) na gestão de informações no mercado turístico é inquestionável. O uso de ferramentas como o Benchmarking permite extrair informações significativas no que se diz respeito a avanços e melhorias de produtos e serviços turísticos. No presente estudo ficou evidenciado que o programa de fidelidade da Bahiatursa contribui efetivamente para a fidelização dos turistas baianos. Foi constatado também que essa fidelidade vem a contribuir para o controle da sazonalidade das destinações turísticas. Portanto, para todos os destinos interessados em aumentar sua competitividade, o uso racional das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC´s) e ações de marketing relacional se constituem como importantes estratégias de conquista e fidelização de públicos ou grupos potenciais.

Palavras-chave: Fidelidade, Destino Turístico, Qualidade.