62ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 9. Gestão e Administração

SERVICESCAPES: estudo de consultórios e clínicas odontológicas no Estado do Paraná

Giovana Carla Franzon Frigotto 1 Heitor Takashi Kato 1 Magda Frigotto 1

1. Pontificia Universidade Católica do Paraná

INTRODUÇÃO:

A mudança ocorrida nos últimos vinte anos no setor de serviços odontológicos deixa cada vez mais claro a importância de uma maior atenção a aspectos de qualidade do local onde os serviços são prestados e às estratégias de marketing. Os serviços de saúde são particularmente mais complexos do que outros tipos de serviços por vários motivos, entre eles, a sua intangibilidade. Por causa dessa característica, e da difícil percepção de aspectos de qualidade do serviço, surge a importância da evidência física e da atmosfera do ambiente. Para descrever a atmosfera, Bitner desenvolveu um modelo denominado Sevicescape, que é constituído por três dimensões: condições do ambiente, espaço/função e sinais, símbolos e objetos

METODOLOGIA:

O estudo foi efetuado com a população de cirurgiões-dentistas e clínicas odontológicas do Paraná. Os dados para a pesquisa foram coletados com a utilização de um questionário, enviado pela Internet. O questionário era composto 24 perguntas e foi desenvolvido a partir das três dimensões físicas descritas por Bitner. Após a coleta, as respostas dos questionários foram copiadas para uma planilha Excel. Foi feita a seleção, codificação e tabulação dos dados, e o meio utilizado para a elaboração da análise foi o software SPSS 14.0

RESULTADOS:

Pôde-se perceber que os cirurgiões-dentistas têm uma preocupação maior com as dimensões de espaço/função, e sinalização, símbolos e objetos, enquanto que na dimensão de condições do ambiente, como, por exemplo, em estudo de cores e produção de barulho, os resultados mostram uma variedade maior de respostas.

CONCLUSÃO:

Na área de saúde, o marketing deve ser ético e de bom senso, não iludir o paciente, mas tentar fazê-lo tomar conhecimento do serviço, gerando uma percepção positiva. O servicescape pode ser uma importante ferramenta nas estratégias de marketing

Palavras-chave: SERVICESCAPES, clínicas odontológicas , marketing.