63ª Reunião Anual da SBPC

B. Engenharias - 1. Engenharia - 6. Engenharia de Produção

APLICAÇÃO DE ANÁLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIÇÃO DOS ATRASOS NA DISTRIBUIÇÃO DE UM OPERADOR LOGÍSTICO ESPECIALIZADO EM E-COMMERCE .

Gabriela Coghi Silva 1 Poliane de Souza Gomes 1 Renata Strack Salomão 1 Dewar Taylor Carnero Chávez 2

1. Graduandas em Logística e Transporte - FATEC Carapicuíba 2. Prof. Dr./Orientador - Tecnologia em Logística e Transporte - FATEC Carapicuíba

INTRODUÇÃO:

Com o crescimento das vendas virtuais, o desafio de operadores logísticos aumentou substancialmente. A agilidade da internet, que possibilita a compra e o pagamento em alguns instantes, fez com que o consumidor final almejasse o mesmo tipo de tratamento na entrega do produto adquirido, potencializando o poder que a logística exerce no sucesso ou fracasso de uma empresa. Neste contexto, a análise de dados por meio de indicadores de desempenho e a aplicação de ferramentas de qualidade com o objetivo de diminuir desvios na distribuição destes operadores são de fundamental importância. Este artigo propõe uma avaliação de desempenho utilizando a aplicação de ferramentas de qualidade para auxiliar na diminuição dos números de atraso nas entregas de operadores logísticos de e-commerce . Tem, também, a finalidade de mostrar como estas ferramentas, tão difundidas nas indústrias, aplicadas em empresas de logística ajudam a diminuir falhas recorrentes em seus processos.

METODOLOGIA:

Trata-se de uma pesquisa exploratória, pois proporcionar maior familiaridade com o problema para torná-lo explícito, partindo de um levantamento bibliográfico, passando pela elaboração de um sistema e sua posterior aplicação. Passou-se então para a realização de um estudo de caso, realizado em uma empresa de distribuição especializada e-commerce. Primeiramente, foi definido um padrão de referência quanto ao percentual de entregas dentro do prazo, levando em consideração um estudo de benchmarking, a apuração de dados históricos e metas. Apuraram-se os dados da empresa nos últimos 12 meses e foi desenvolvido um indicador de desempenho, onde se constatou o desvio padrão. Realizou-se então um brainstorm e posteriormente um diagrama de Ishikawa que permitiu identificar, organizar e apresentar de forma estruturada as causas do problema. Estratificaram-se os dados históricos e por meio do gráfico de Pareto foram apontadas quantitativamente as causas mais significativas. Foi desenvolvido um fluxograma para identificar em qual momento do processo os problemas ocorriam e através do método 5W2H foram propostas ações corretivas visando sanar as causas e melhorar o indicador.

RESULTADOS:

Comparando o padrão de referência com o resultado obtido pelo indicador de desempenho, foi constatado um desvio padrão de 2,6%. Por meio do brainstorm foram identificadas as causas do desvio, mensuradas e classificadas em cinco categorias (Empresa, Transporte, Cliente, Fiscal e Outros) sendo atribuídas em um diagrama de Pareto. Observou-se que as categorias Fiscal e Outros representavam 8,5% dos atrasos, considerado um percentual irrelevante, e estavam relacionadas a fatores externos de difícil controle. As três categorias restantes foram representadas em novos gráficos de Pareto que mostraram que em cada grupo uma causa se destaca por representar um percentual significante. Na categoria Empresa, 81,5% dos atrasos relacionavam-se ao embarque das entregas fora do prazo. Em Transporte, a maior falha observada foi de rota sobrecarregada, representando 94,4% dos problemas. Já a categoria Cliente foi a melhor distribuída, sendo que a principal causa de atrasos foi ausência do destinatário, 58,1%. A aplicação do método 5W2H definiu soluções para os problemas encontrados, destacando a coleta dos pedidos no cliente ainda no período matutino, acompanhamento em tempo real nas rotas problemáticas para prevenir insucessos na entrega e o agendamento do período de entrega no momento da compra.

CONCLUSÃO:

O estudo de caso realizado mostrou que as maiores falhas estão relacionadas à ausência do cliente e ao endereçamento inadequado, atribuídos a informação insuficiente fornecida pelo consumidor no momento da compra, motivada pela limitação dos campos de cadastro no canal de venda. Outro ponto de destaque apontado foi a incapacidade da empresa de cumprir o prazo de preparação do pedido, manifestado nos embarques fora do prazo. Neste contexto, apontou-se como solução para as falhas relacionadas ao endereçamento, uma mudança dos processos internos nos clientes do operador logístico, destacando a elaboração de formulários mais completos, com campos específicos para preenchimento de pontos de referência, recebedor opcional em caso de ausência, agendamento de período de entrega, entre outros. Paralelamente a empresa estudada deve realizar sua roteirização considerando os detalhes das informações obtidas no canal de venda. As falhas relacionadas ao processo operacional devem ser solucionadas por meio de alterações em seu procedimento de coleta, realizando-o durante o período matutino para que haja tempo hábil para preparação dos pedidos. Deve-se também monitorar rotas problemáticas em tempo real para prevenir insucessos e identificar fatores que frequentemente causam atrasos nas rotas.

Palavras-chave: Logística de e-commerces, Análise de desempenho, Ferramentas de qualidade.