63ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 2. Cultura Organizacional

VALORES ORGANIZACIONAIS E REPUTAÇÃO: UMA ANÁLISE DA RELAÇÃO ENTRE OS VALORES ORGANIZACIONAIS PERCEBIDOS POR CLIENTES E A REPUTAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES

Silvia Concesso Gerônimo 1 Fátima Guardani 2

1. UPM - Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (IC) 2. Profª. Drª. - UPM - Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (Orientadora)

INTRODUÇÃO:

Este estudo teve como objetivo analisar como os valores organizacionais e a reputação de empresas prestadoras de serviço de telefonia móvel podem refletir na percepção que os clientes dessas empresas têm sobre as mesmas. Partindo do pressuposto que os valores organizacionais transmitidos aos clientes no contato com funcionários da empresa moldam a percepção dos clientes com relação à reputação da organização, buscou-se analisar; o ponto de vista de clientes de empresas do setor de serviços, a relação entre valores organizacionais percebidos na interação com os funcionários e o quanto refletem na reputação da empresa. O problema de pesquisa proposto define-se por descobrir: Qual é a relação entre os valores organizacionais percebidos por clientes de empresas de serviço de telefonia móvel e a reputação que atribuem a essas organizações? Quanto aos objetivos específicos buscou-se: Caracterizar os valores organizacionais percebidos por clientes de empresas que prestam serviços de telefonia móvel na Grande São Paulo; identificar a reputação dessas empresas junto aos clientes; e analisar a relação entre os valores organizacionais percebidos por clientes de empresas prestadoras de serviço de telefonia móvel e a reputação dessas organizações.

METODOLOGIA:

Para se entender as relações propostas nos objetivos, a pesquisa realizada foi do tipo descritiva: que envolve registro, análise e a correlação de fatos ou fenômenos observados, para descobrir com que frequência determinado fato ou fenômeno ocorre. No estudo, utilizou-se o método quantitativo com o objetivo de apurar opiniões e atitudes e traçar o perfil de um determinado grupo de pessoas, baseando-se em características que elas tenham em comum, para a coleta dos dados foi utilizado questionário. Para a identificação dos valores organizacionais percebidos pelos clientes, foi utilizada uma versão do Inventário de Perfis de Valores Organizacionais, de Oliveira e Tamayo (2004), na versão adaptada por Guardani (2008). Para se identificar a reputação percebida pelos clientes das organizações, foi utilizada a escala desenvolvida por Thomaz (2003). Também foram incluídas no instrumento de pesquisa questões com o objetivo de se identificar o perfil demográfico dos respondentes. O tamanho da amostra foi calculado de acordo com o número de assertivas de cada questionário. Foi realizado a análise da correlação entre os fatores referentes aos valores percebidos pelos clientes das operadoras de telefonia celular e os fatores referentes à reputação dessas organizações.

RESULTADOS:

Por meio da análise da correlação entre os fatores, nota-se com relação ao fator Bem-estar dos empregados e responsabilidade social, há uma forte correlação (0,485), ou seja o cliente que percebe a preocupação com o bem-estar dos empregados, associa `a organização a reputação de ser socialmente responsável. No entanto há uma correlação negativa entre as variáveis, lucratividade e poder e responsabilidade social (-0,168), mostrando que talvez quando, a preocupação com a lucratividade e poder por parte da empresa é percebida pelos clientes, sua percepção passa a ser dissociada de uma postura de responsabilidade social e que talvez as ações por ela praticadas junto à sociedade não sejam similadas da mesma forma. Analisando a correlação entre os valores percebidos de conformidade e a reputação de empresa bem gerenciada, observa-se que há uma correlação positiva (0,254), ou seja o cliente percebe que empresas preocupadas em seguir as regras e a hierarquia sejam empresas sérias e bem gerenciadas. Por outro lado observa-se uma correlação positiva entre os fatores, bom gerenciamento e lucratividade e poder (0,216), o que mostra a preocupação com os lucros e poder associada ao bom gerenciamento.

CONCLUSÃO:

Por meio da análise da pesquisa constatou-se que existe uma correlação muito forte entre os valores organizacionais percebidos pelos clientes e o modo como refletem diretamente na reputação organizacional. Os resultados obtidos identificaram a correlação da seguinte forma: valores organizacionais tais como, a preocupação com o bem-estar do funcionário correlaciona-se positivamente com a responsabilidade social, ou seja, o cliente percebe a organização como sendo socialmente responsável. A análise dos resultados levam a caracterização de 4 principais fatores relacionados à valores organizacionais percebidos pelos clientes das operadoras de serviço de telefonia, como sendo estes os mais correlacionados; são eles: Bem-estar do empregado, tradição e prestígio, lucratividade/ poder e conformidade. A reputação organizacional foi identificada a partir de 3 principais fatores, ou seja os três também mais correlacionados,são eles: inovação, bom gerenciamento e responsabilidade social.

Palavras-chave: valor, reputação, percepção.