63ª Reunião Anual da SBPC
F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 5. Gestão de Pessoas
O CAPITAL HUMANO COMO FATOR DE QUALIDADE NA HOTELARIA
Elisângela Pereira da Silva 1
Lourdenete Cecília dos Anjos Costa 1
Davi Alysson da Cruz Andrade 2
1. Depto. de Turismo e Hotelaria - UFMA
2. Prof. Msc. Orientador – Núcleo de Projetos e Pesquisas em Hotelaria - UFMA
INTRODUÇÃO:
A contemporaneidade traz consigo uma marca profunda chamada globalização, onde as pessoas estão muito mais exigentes com os bens e serviços adquiridos, e a competitividade tem feito as empresas apostarem firmemente na qualidade, como condição necessária para sua sobrevivência. Investir na qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação dos clientes, atendendo às novas exigências e consciência desses clientes que sabem o que querem e quanto estão dispostos a pagar pelos bens e serviços. Além da infra-estrutura, as pessoas, enquanto colaboradores têm papel de destaque neste processo. Este trabalho foi elaborado com o objetivo de analisar a importância do capital humano como fator de qualidade na hotelaria em São Luís. Buscou-se também: discutir a qualidade na prestação de serviços no contexto de um mercado turístico globalizado e identificar a percepção dos gerentes de meios de hospedagem sobre a importância do capital humano para os serviços hoteleiros em São Luís. A relevância da pesquisa consiste em saber sobre as práticas e os procedimentos utilizados, no que diz respeito à qualidade e apontar as ações que evidenciam o interesse da organização em valorizar o capital humano e verificar a percepção dos colaboradores em relação a estas ações.
METODOLOGIA:
Para o alcance dos objetivos realizou-se pesquisas bibliográficas sobre a temática da qualidade dos serviços turísticos. Em seguida foram coletados os dados primários por meio de entrevistas semi-estruturadas. As entrevistas foram realizadas com gerentes e colaboradores de hotéis de São Luís, nos meses de março e abril de 2011. Considerou-se uma amostragem por conveniência, para entrevistar cinco gerentes e quinze colaboradores, que trabalham em meios de hospedagem (hotéis e pousadas) de pequeno e médio porte, totalizando seis hotéis e duas pousadas localizadas nos principais espaços turísticos da cidade.
RESULTADOS:
Como resultados verificou-se que os colaboradores percebem a importância do seu trabalho para a qualidade dos serviços prestados nos meios de hospedagem, contudo foi atribuído o nível de média importância. Apenas um meio de hospedagem destaca o capital humano nos questionários de avaliação da satisfação do hóspede, sendo avaliadas “a simpatia e a agilidade”. Quase todos os colaboradores disseram que são incentivados a contribuir com sugestões e críticas para a melhoria dos serviços na organização onde trabalham. Os colaboradores apontaram que as gerências demonstram essa preocupação com o capital humano quando oferecem treinamentos e cursos. Os gerentes entrevistados consideraram como “essencial” a contribuição dos colaboradores para a qualidade dos serviços prestados nos meios de hospedagem e que esta importância é reconhecida quando o meio de hospedagem potencializa o crescimento do colaborador e promove treinamentos, palestras e cursos.
CONCLUSÃO:
Os colaboradores acreditam que são valorizados por disporem de treinamentos e cursos, mas apenas em um meio de hospedagem se destacou o capital humano nos questionários de avaliação da satisfação do hóspede. Os gerentes entrevistados reconheceram a importância destes colaboradores para a qualidade dos serviços prestados nos meios de hospedagem. Conclui-se que nos meios de hospedagem analisados existe o reconhecimento da importância dos colaboradores, contudo, observou-se que o papel deste colaborador precisa ser mais destacado em prol da satisfação do hóspede.
Palavras-chave: Qualidade, Capital Humano, São Luís.