63ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 9. Gestão e Administração

Qualidade no atendimento Interno da Superintendência de Varejo de Uma Instituição Bancária no Rio de Janeiro: um estudo de caso

FLAVIANE BRITO COSTA 1 MARIA CHRISTINA BAPTISTA PERIN E. A. RODRIGUES 1 VALÉRIA TEIXEIRA MACACIEL 1 WANDA MARIA GOMES DA CRUZ 2

1. GRADUANDA EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS - UNIVERCIDADE 2. PROFA. ORIENTADORA TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO - UNIVERCIDADE 3. PROFA. CO-ORIENTADORA GESTÃO DE QUALIDADE - UNIVERCIDADE 4. PROFA. CO-ORIENTADORA - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INTRODUÇÃO:

Aborda os conceitos de atendimento, cliente interno e qualidade. Aponta os principais fatores causadores dos problemas de atendimento interno e do mercado de pessoa física da Superintendência de Varejo no Rio de Janeiro (RJ). Analisa a situação da qualidade do atendimento interno prestado pela Superintendência do RJ (Setor de Pessoa Física - PF ) junto as agências bancárias do RJ, possibilitando assim um melhor conhecimento dos processos da qualidade de atendimento interno prestado por esta Superintendência. E estuda a questão do grau de satisfação dos profissionais da Instituição Bancária quanto ao atendimento interno dos analistas da Superintendência de Varejo desta Instituição.

METODOLOGIA:

Para que os objetivos do presente estudo fossem alcançados, utilizaram-se os seguintes princípios metodológicos: - Observação do estado da arte e da utilização dos princípios e tecnologias na pesquisa, visando o conhecimento interno dos serviços proporcionado pela equipe de PF e dos Gerentes de Relacionamento nas agências; - Análise da aplicação dos conceitos no ambiente interno das agências RJ, assim como do funcionamento do atendimento interno do setor de PF da Superintendência e de suas Agências RJ, utilizando-se a escala SERVQUAL cuja parte qualitativa foi mensurada utilizando a escala Lickert. As dimensões estudadas e analisadas, em relação ao atendimento interno efetuado pela Superintendência de Varejo RJ, foram: 1- a confiabilidade (apoio do setor quanto ao cumprimento de prazos e interesse de soluções); 2- responsividade (rapidez no atendimento telefônico – tempo de espera); 3- empatia (educação e cordialidade no primeiro atendimento prestado – efetuado pelos analistas); 4- confiança (capacitação dos analistas – assuntos demandados); e 5- qualidade (qualidade de atendimento em geral)

RESULTADOS:

A partir de um estudo de caso, utilizando-se uma pesquisa exploratória e um método descritivo, foram observados os seguintes aspectos: - Deverá ser realizado um estudo profundo sobre a importância do tema em relação a média de ligações ao dia para o setor de PF em questão, os produtos de pessoa física que o setor PF presta no atendimento das agências, assim como a satisfação no atendimento prestado relacionado a alguns indicadores como tempo de espera, quantidade de problemas resolvidos, entendimento sobre o assunto e a cortesia do analista. - Os principais fatores causadores dos problemas nas agências do Rio de Janeiro com maior volume de negócios de PF, possibilitam a inserção de novos métodos e técnicas, visando a melhoria do trabalho realizado pelos clientes internos. É necessário que as agências Barra Shopping, Campo Grande, Campos, Copacabana, Duque de Caxias, Estilo Copacabana, Madureira, Méier, Niterói, Pedro Lessa, Petrópolis, Rio, São Gonçalo, São João de Meriti, Tijuca, Volta Redonda, desenvolvam ferramentas e métodos, visando a humanização do trabalho, propiciando assim condições satisfatórias para o alcance de um melhor rendimento dos profissionais que prestam o atendimento.

CONCLUSÃO:

Verificou-se que a avaliação na qualidade em atendimento interno entre o serviço esperado e o percebido deverá ser sempre um processo rotineiro de informações aos clientes internos, sendo uma prática constante das Instituições bancárias. Todas as falhas existentes deverão ter uma compreensão plena pelas agências do RJ sobre como os clientes internos formulam suas expectativas, tendo por base, a adoção de um melhor atendimento do mercado de pessoa física da Superintendência. Constatou-se que tais falhas na qualidade dos atendimentos internos existem, mas podem ser contornadas e evitadas, através da elaboração de um planejamento estratégico coerente e adequado para os serviços de atendimentos aos clientes internos. Portanto, é necessário não só ter uma visão abrangente do funcionamento do serviço de atendimento interno aos clientes, mas que também nos estudos futuros comparativos, seja utilizada uma ferramenta (SERVQUAL), que aponte e corrija as novas fontes causadoras da percepção insatisfatória dos clientes internos desta Instituição Bancária.

Palavras-chave: QUALIDADE, CLIENTE INTERNO, ATENDIMENTO.