63ª Reunião Anual da SBPC

G. Ciências Humanas - 8. Psicologia - 11. Psicologia Social

CUSTO HUMANO NO TRABALHO DE ATENDENTES MUNICIPAIS

Luiza Ferreira Rezende de Medeiros 1 Sérgio Henrique Barroca 1

1. Mestre - Instituto de Psicologia - UnB 2. Mestre - Instituto de Psicologia - UnB

INTRODUÇÃO:

A preocupação com a melhoria do atendimento ao público, sejam eles prestados por órgãos públicos ou privados, ocupa lugar de destaque na agenda deste inicio de década. O cliente torna-se a cada dia mais exigente e o usuário-cidadão, por sua vez, reivindica cada vez mais os seus direitos e cobra por maior quantidade e melhor qualidade nos serviços ofertados na esfera pública. A presente pesquisa que teve como objetivo geral investigar o Custo Humano no Trabalho – CHT dos atendentes municipais. O CHT expressa o que deve ser despendido pelos trabalhadores, no caso os atendentes, nas esferas física, cognitiva e afetiva vis-à-vis às contradições existentes nas organizações que obstaculizam e desafiam a inteligência dos trabalhadores.

METODOLOGIA:

Trata-se de um estudo quantitativo conduzido com atendentes de agências de atendimento ao público da esfera municipal. Participaram do estudo 99 atendentes. Utilizou-se a escala referente ao Custo Humano no Trabalho ECHT validada por Ferreira & Mendes (2003). O questionário foi distribuído em todas as seis agências de atendimento ao público do município investigado. O perfil demográfico dos participantes se caracteriza pela maioria do sexo feminino (70%), a média de idade é de 39 anos, predomínio do ensino médio (54%), tempo de serviço na prefeitura e no serviço de atendimento elevado, uma vez que a maioria tem mais de 3 anos de “casa”. O tratamento dos dados foi realizado com o software SPSS versão 13.0 e foram realizados análises descritivas e estatísticas.

RESULTADOS:

A interpretação da ECHT é realizada em função da média dos itens que compõe os fatores e baseia-se em três níveis: baixo, médio e alto. Os resultados das médias, freqüências e Anova revelaram que o Custo Humano do Trabalho para os atendentes das AAP revelou-se alto, em particular no tocante à sua dimensão cognitiva, aspecto considerado o mais problemático. O item “usar a memória”, foi o mais solicitado na situação de atendimento ao público e juntamente com os itens “fazer esforço mental” e “ter concentração mental” ilustram o quanto essa atividade exige cognitivamente do atendente. Tais dados confirmam a relação entre um alto custo cognitivo com a complexidade da atividade de atendimento aspectos que corroboram com outros estudos (Almeida, 2007). O custo afetivo revelou média exigência sendo o controle das emoções o aspecto mais exigido e o custo físico, por sua vez, é o que menos demanda dos atendentes.

CONCLUSÃO:

Ficou evidenciado que a atividade de atendimento, ao contrário de um discurso simplificador, é dotada de uma complexidade ímpar uma vez que um inventário de condições precisa estar devidamente assegurado para que o servidor preste a “singela informação” solicitada. Com o exposto nota-se que o custo humano do trabalho transforma-se predominantemente em produtor de mal-estar, potencializando acidentes e doenças ocupacionais entre trabalhadores e comprometendo a qualidade dos serviços ofertados pelos atendentes. Resultado que requerem intervenções imediatas a fim de atenuar o mal-estar no trabalho vivenciado pelos atendentes.

Palavras-chave: Custo Humano no Trabalho, Atendimento ao Público, Mal-estar no trabalho.