63ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 4. Turismo e Hotelaria - 1. Fundamentos Teóricos

HOTELARIA HOSPITALAR: O FATOR HUMANIZAÇÃO E O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL PARA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SAÚDE

Ítala Marcela Rodrigues da Silva 1 Amanda Sousa Silva 1 Guilherme Dias Peixoto Campelo 1 Ielzi de Jesus Martins 1 Elaine Cristina Silva Fernandes 2

1. Depto. de Turismo e Hotelaria - UFMA 2. Profa. Especialista em Tecnologia de Alimentos e gestão de Recursos Humanos/Orientadora - Dpto. de Turismo e Hotelaria - UFMA

INTRODUÇÃO:

Os novos modelos de gestão hospitalar têm focado cada vez mais na qualidade do atendimento, considerando as exigências cada vez maiores por parte dos clientes de saúde. Diante disso, a Hotelaria Hospitalar vem ganhando sua importância no setor como uma das ferramentas capazes de introduzir técnicas que permitem a disseminação da humanização nas instituições de saúde, ao passo que ela possibilita a criação de um ambiente favorável no que diz respeito ao comportamento organizacional dos colaboradores, o que reflete a sua motivação e incide diretamente sob a qualidade no atendimento. Com o objetivo de verificar como se estabelece o relacionamento entre a equipe do setor de produção de alimentos do Hospital Universitário da Universidade Federal do Maranhão - Unidade Presidente Dutra, e identificar os fatores condicionantes de motivação realizou-se uma Pesquisa de Clima Organizacional (PCO) no local. O Hospital localiza-se na cidade de São Luís do Maranhão e presta atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde – SUS. A sua relevância nesse estudo dá-se especialmente por possuir os setores de Hotelaria Hospitalar e Humanização.

METODOLOGIA:

A proposta de realização da presente pesquisa surgiu a partir da experiência de estágio curricular obrigatório na área de Hotelaria Hospitalar, realizado no setor de produção de alimentos do Hospital Universitário da UFMA no período de Setembro a Outubro de 2010. É um trabalho de campo, de caráter qualitativo e quantitativo, utilizando bibliografia a cerca de hotelaria hospitalar e psicologia organizacional. A fim de atender aos objetivos da pesquisa, o público-alvo investigado envolveu 17 funcionários do restaurante: duas nutricionistas, uma técnica em nutrição, uma cozinheira, cinco copeiros, quatro auxiliares de cozinha, dois magarefes e dois auxiliares de limpeza. Os questionários são compostos por perguntas fechadas de dois tipos: sendo a primeira parte, formada por perguntas fechadas únicas e a segunda, fechadas múltiplas. As respostas dos colaboradores são dadas com base nos seus níveis de satisfação. Os questionários foram aplicados entre os dias 09 e 23 de Dezembro de 2010.

RESULTADOS:

Os dados obtidos na pesquisa indicam que o relacionamento entre a equipe do setor de produção do Hospital Universitário é positivo. Constatou-se que 34% dos funcionários entrevistados o avaliam como excelente, 33% afirmam que o relacionamento é bom e 33% mais ou menos. Em termos de realização profissional, 12% sentem-se muito realizados, 41% realizados e 29% mais ou menos realizados; quanto ao relacionamento entre o superior imediato e os subordinados, 12% disseram que se sentem muito satisfeitos, 41% satisfeitos e 35% mais ou menos satisfeitos; no que se refere ao sentimento com relação ao trabalho no local, é importante citar que os entrevistados levaram em consideração todas as questões supracitadas, neste quesito 29% responderam que se sentem muito satisfeitos, 41% satisfeitos e 24% mais ou menos satisfeitos. Ao contemplar os fatores motivacionais dos colaboradores, verificou-se que a integração da equipe de trabalho foi o principal fator de motivação, correspondente a 19%; seguido pelo fator gostar do que faz, com um total de 15%.

CONCLUSÃO:

O Ministério da Saúde criou em 2001 um projeto para implantação da humanização nos hospitais da rede pública de saúde, o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) que visa aprimorar as relações entre profissional de saúde e usuário e dos profissionais entre si, tendo como referência a proposta de humanização para criar clima organizacional interno favorável para a qualidade no atendimento. Esse programa ressalta a importância de um clima interno positivo para a melhoria contínua do atendimento aos clientes. Com a aplicação do PCO junto ao setor de produção do restaurante do HU, constatou-se um clima harmonioso entre os colaboradores. No aspecto motivacional, observou-se que não há incentivos diretos tais como, plano de carreira, recompensas e treinamentos frequentes. Contudo, os funcionários são motivados pela criatividade para criar um clima familiar, reforçando o sentimento de equipe e por sentirem-se satisfeitos com relação ao trabalho executado. Apesar de os resultados serem positivos, percebe-se uma lacuna em aspectos como treinamentos e salários somados benefícios. Diante disso, sugere-se que sejam feitos investimentos tendo como base os indicadores de qualidade, respeito e desenvolvimento pessoal e organizacional.

Palavras-chave: Humanização, Clima Organizacional, Qualidade no Atendimento.