64ª Reunião Anual da SBPC

B. Engenharias - 1. Engenharia - 3. Engenharia Civil

PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO PÓS-OCUPAÇÃO DE IMÓVEIS RESIDÊNCIAIS COMPRADOS NA PLANTA

Marina Ryfer 1 Martha Macedo Protásio 1 Protasio Ferreira e Castro 2

1. Depto. Engenharia Civil –UFF 2. Prof. PhD./Orientador - Depto. Engenharia Civil - UFF

INTRODUÇÃO:

Atualmente, a aquisição de imóveis na planta é uma prática comum no mercado, por ser uma forma facilitadora de obtenção do bem. As construtoras fazem um grande investimento em marketing e propaganda para atrair possíveis compradores. Entretanto, apenas depois da ocupação do imóvel o consumidor avalia o produto em relação às expectativas geradas no ato da compra. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, o conceito de satisfação dos clientes e o gerenciamento do comportamento do consumidor tornaram-se ferramentas de diferenciação para as empresas. A identificação dos atributos que determinam o grau de satisfação dos usuários de imóveis residenciais possibilita a obtenção de vantagens competitivas para as empresas. O princípio que norteou o estudo foi a interação cliente-empresa para criação de valor agregado atribuído à imagem, por meio da satisfação pós-ocupação. A avaliação da satisfação pós-ocupação indica para as empresas os atributos que agregam valor ao produto. Desta forma, é possível otimizar recursos, identificar oportunidades e envidar esforços para melhoria da qualidade.

METODOLOGIA:

Inicialmente foi realizado um levantamento bibliográfico da análise e conhecimento da produção científica sobre o tema. Na execução desta atividade foram consultadas publicações, sites, teses, dissertações, artigos e livros. A partir da revisão bibliográfica foi desenvolvida uma ferramenta para avaliação da satisfação. Esta ferramenta foi testada a partir de um estudo de caso. Foi realizado um levantamento de campo para avaliação de satisfação pós-ocupação de imóveis comprados na planta. Nesta pesquisa a amostra baseou-se no universo de 3 empreendimentos distintos no estado do Rio de Janeiro (Empreendimentos Alfa , Beta e Gama). Duas técnicas foram desenvolvidas para a aferição do desempenho da satisfação pós-ocupação de imóveis. Em seguida foi feito a análise e interpretação dos dados. Críticas e sugestões foram elaboradas a partir dos resultados obtidos e da fundamentação teórica para contribuir com a avaliação da satisfação pós-ocupação.

RESULTADOS:

Foram aplicadas 2 técnicas afim de se elaborar o cenário que fundamenta a tomada de decisão para o planejamento de ações com diferentes graus de prioridade em cada empreendimento. Os 3 empreendimentos possuem características e perfis dos moradores bem diferentes. O uso dessas técnicas permite se fazer uma análise mais precisa do que deve ser mudado para se ter uma maior satisfação do cliente. A ferramenta evidenciou os pontos fortes e fracos de cada empreendimento. Além disso, destacou se está havendo ou não desperdício de recursos e dinheiro. O empreendimento Alfa obteve 47,7 de desempenho da satisfação, o empreendimento Beta, 46,8 e Gama 39,9. A média da satisfação dos 4 eixos do empreendimento Alfa foi a maior, seguido pelo empreendimento Beta. Porém, a expectativa média do Alfa também foi a maior seguido também pelo Beta. Ou seja, os moradores do Alfa estavam com maiores expectativa em relação ao apartamento do que os moradores dos outros empreendimentos. O empreendimento Gama apesar de ter as menores notas de satisfação, também obteve as menores notas de expectativa. A média da importância dos 4 eixos do empreendimento Alfa foi a maior seguida pelo Beta e por último Gama.

CONCLUSÃO:

O estudo aqui apresentado é uma contribuição à análise da satisfação dos clientes do mercado imobiliário, limitado ao setor da habitação. Para isto, este estudo desenvolveu uma ferramenta que traduz numericamente o desempenho da satisfação de clientes que compraram o imóvel na planta. A aplicação da ferramenta facilita se fazer um diagnóstico que fundamenta a tomada de decisão para o planejamento de ações com diferentes graus de prioridade. Além disso, o uso desta ferramenta permite se fazer uma análise mais precisa do que deve ser mudado e aperfeiçoado para nos próximos empreendimentos a empresa obter um maior índice de desempenho da satisfação. Esta avaliação aponta para as empresas os atributos que agregam valor ao produto. Desta forma, é possível otimizar recursos, identificar oportunidades e unir esforços para melhoria da qualidade. A identificação dos atributos que determinam o grau de satisfação dos usuários de imóveis residenciais possibilita a obtenção de vantagens competitivas para as empresas. Portanto, a pesquisa alcançou o objetivo de desenvolver e avaliar a aplicação de uma ferramenta, que auxilie no processo de análise da satisfação pós-ocupação de imóveis residenciais comprados na planta.

Palavras-chave: Satisfação pós- ocupação, Mercado imobiliário, Imóveis na planta.