65ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 1. Administração Geral e Gestão Estratégica

UTILIZAÇÃO DO MODELO KANO COM ESTRATÉGIA DE MELHORIA NA FABRICAÇÃO DE PRODUTOS PARA FELINOS DOMÉSTICOS EM UMA MICROEMPRESA NO ESTADO DE PERNAMBUCO, BRASIL

Marina Furtado Rocha - Depto. de Administração - FCAP - UPE

INTRODUÇÃO:

O mercado de produtos para o público de criadores de felinos domésticos tem ganhado destaque nos últimos tempos, por este motivo empresários buscam estratégias para atrair estes clientes através do diferencial competitivo. Por meio de ferramentas da qualidade é possível encontrar diretrizes para estruturar as expectativas desses clientes. O Modelo Kano, desenvolvido no Japão em 1984, possui como três principais requisitos os: obrigatórios, lineares e atrativos, nos quais os obrigatórios são aqueles que o consumidor espera encontrar no produto; os lineares, são os que aumentam a satisfação do cliente a medida em que melhora o desempenho do produto e os atrativos, aqueles que surpreendem o cliente.

OBJETIVO DO TRABALHO:

O objetivo deste trabalho foi analisar o Modelo Kano como forma de diagnosticar oportunidades de melhoria na fabricação de arranhadores para felinos domésticos, captando os atributos percebidos como relevantes para a satisfação do consumidor, em uma microempresa situada no Estado de Pernambuco, Brasil.

MÉTODOS:

O estudo foi realizado na região metropolitana de Recife, situada no Estado de Pernambuco, Brasil, sendo este embasado em artigos científicos, bem como revisões bibliográficas a respeito da importância do Modelo Kano como método de desenvolvimento e/ou aperfeiçoamento de um produto. A metodologia foi aplicada com o intuito de aumentar a satisfação do cliente na aquisição dos arranhadores para felinos domésticos. Foram realizadas visitas e entrevistas aos clientes criadores de felinos, procurando identificar por meio de uma lista de requisitos, sendo eles: obrigatórios, coluna estrutural de sisal (fibra natural) e base; lineares, produto desmontável e compacto e os atrativos, mais brinquedos suspensos e a estética do arranhador, demonstrando quais alcançam as suas expectativas ao adquirir o respectivo produto. Para analisar os dados das visitas e entrevistas foi montada uma representação com as características desejadas baseadas no Modelo Kano, transformando os interesses dos clientes em atributos diferenciais no produto.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

A performance do produto final após os requisitos propostos pelos clientes foi considerada satisfatória. Como requisito obrigatório foi citado por todos os clientes a presença de colunas estruturais revestidas por sisal (fibra natural), no qual tem como objetivo o animal não causar danos aos móveis. Observou-se, como requisito linear, a necessidade do produto ser desmontável, facilitando o manuseio, além de reduzir o espaço gasto no transporte. Percebeu-se, também, a importância de requisitos atrativos, tais como: inclusão mais brinquedos suspensos, no qual visa um maior entretenimento do animal durante sua vida e a estética do arranhador, com cores neutras e design inovador.

CONCLUSÕES:

Pode-se concluir que apesar de haver uma aceitação do produto no mercado, o Modelo Kano agregou valor na pesquisa, pois demonstrou objetivamente os requisitos almejados pelos clientes de forma direcionada. Através dos resultados, foi sugerido ao produtor adequar os requisitos do cliente ao seu produto, para assim, como consequência, gerar aumento nas vendas e aceitação do produto no mercado.

Palavras-chave: Satisfação do Cliente, Qualidade, Melhoria do Produto.