65ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing

VALORIZAÇÃO DO CLIENTE E QUALIDADE NOS PRODUTOS E SERVIÇOS COMO ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Edclécia de Siqueira Silva - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Isla de Souza Rodrigues - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Maria Aparecida Siqueira da Costa - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Maria Mayara da Silva Siqueira - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Mirelly Patrícia de Lima - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Paula Gizelle Silva Bezerra - Profa. Esp./Orientadora – SENAI Santa Cruz do Capibaribe

INTRODUÇÃO:

Atualmente a busca por clientes torna o dia-a-dia das empresas uma verdadeira “batalha”, pois além de prospectar e conquistar novos clientes é preciso reconquistar e manter os antigos. Sendo assim, os gestores de micro e pequenas empresas recorrem às estratégias de marketing por envolver criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam as necessidades do consumidor (KOTLER, 2000). Segundo o autor a satisfação dos clientes é uma das principais formas de as organizações conquistarem mercado através do relacionamento com aqueles. Este projeto visa identificar o grau de satisfação dos clientes de uma microempresa da área de alimentos no município de Santa Cruz do Capibaribe/PE, analisando o atendimento ao cliente, bem como avaliando o serviço prestado e propondo melhorias para aumentar a competitividade deste empreendimento. Para tal, recorremos às estratégias de marketing como ferramenta para alavancar o faturamento através da valorização do cliente e da qualidade dos produtos e serviços. A relevância deste estudo deveu-se ao fato de que o empreendedor identificou o grau de satisfação dos clientes, seus gostos e preferências para reforçar a necessidade de a empresa desenvolver ações junto aos clientes a fim de consolidar-se no mercado.

OBJETIVO DO TRABALHO:

Identificar o grau de satisfação dos clientes de uma microempresa da área de alimentos no município de Santa Cruz do Capibaribe/PE, analisando o atendimento ao cliente, avaliando o serviço prestado, identificando o veículo de comunicação que atingiu o público e propondo melhorias para aumentar a competitividade deste empreendimento.

MÉTODOS:

O caminho metodológico percorrido tratou da revisão da literatura fundamentada nos estudos de Kotler (2009), Abell (1995), Ferrell (2000) e Porter (1986). Inicialmente optou-se por uma pesquisa documental em livros e artigos científicos a respeito do tema. Em seguida realizou-se uma pesquisa de campo, de abordagem quantitativa nos dias 04 a 08 do mês de março de 2013. Os sujeitos da pesquisa contemplaram 94 clientes de uma empresa varejista de alimentos instalada no município de Santa Cruz do Capibaribe, Pernambuco. Coletaram-se dados por meio de entrevista semiestruturada através de questionário composto de questões abertas e fechadas aplicadas por 05 (cinco) alunos do Curso Técnico em Administração com consumidores a partir das variáveis: perfil dos clientes, grau de satisfação quanto ao atendimento, pontualidade na entrega, preço e variedade de produtos. A aplicação dos questionários ocorreu estrategicamente nos dias de maior faturamento onde os alunos revelaram a importância do trabalho quanto à melhoria dos serviços prestados ao cliente. Em seguida os alunos tabularam os dados em microcomputadores a partir do software Excel no laboratório de informática da escola. Os resultados foram apresentados em gráficos de colunas a partir de análise estatística univariada.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

A pesquisa teve ênfase maior na satisfação dos clientes. Então, os resultados mostraram que o público-alvo da empresa são mulheres (63%). Observamos ainda que a maioria dos entrevistados é de uma faixa etária acima de 30 anos. Segundo a pesquisa, 80% dos clientes recebem um salário mínimo, despontando que a maioria dos clientes é de baixa renda. De acordo com a pesquisa, 54,25% conheceram a empresa através de amigos, 37,23% no estabelecimento. Quanto ao motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa para realizar as suas compras, os dados revelaram que 41% pelo bom serviço prestado e 34% pelo preço baixo dos produtos. A pontualidade é um fator que representa o comprometimento que a empresa tem com os seus clientes. Seguindo os dados os entrevistados avaliam a pontualidade na entrega das compras como bom (47,87%). De acordo com os resultados 51,06% dos clientes afirmaram ser boa a variedade de produtos. Com relação à satisfação com os preços e produtos foi verificado que 88% dos clientes estão satisfeitos. De forma geral, 100% dos entrevistados responderam estar satisfeitos com o atendimento da empresa. Esse resultado é corroborado por Kotler (2000) quando o autor destaca que a satisfação dos clientes é meio pelo qual as empresas terão mais competitividade no mercado.

CONCLUSÕES:

Através dos resultados obtidos no desenvolvimento do trabalho identificou-se que o público-alvo da empresa é do gênero feminino, com idade acima de 30 anos e de baixa renda. Com isso a empresa de alimentos deve focar em uma política de qualidade no atendimento direcionada para o público feminino. Por isso sugerimos ao diretor da empresa uma reestruturação dos preços praticados no estabelecimento. Quanto a identificar o veículo de comunicação que atingiu o público mencionado, destacamos que a maioria das pessoas que faz compras conheceu a empresa por meio de uma divulgação boca a boca através de amigos e familiares. Também se observou que boa parte dos clientes que faz compras escolheu a empresa pela qualidade no atendimento ao cliente, indicando ser um bom serviço. Um bom exemplo é a pontualidade na entrega e a variedade de produtos oferecida. De acordo com os entrevistados, é preciso melhorar o mix de produtos, ou seja, a variedade de produtos oferecidos. Por fim sugerimos que faça uma maior divulgação das ofertas dos produtos oferecidos, pois através da pesquisa detectamos que falta uma comunicação mais eficiente. Sendo assim, os resultados e as sugestões apresentadas são coerentes com os objetivos traçados no trabalho.

Palavras-chave: Qualidade, Estratégias, Marketing.