65ª Reunião Anual da SBPC

G. Ciências Humanas - 7. Educação - 13. Ensino Profissionalizante

ESTRATÉGIA DE ENSINO-APRENDIZAGEM ATRAVÉS DE PESQUISA APLICADA EM UMA EMPRESA ATACADISTA DE TECIDOS DE SANTA CRUZ DO CAPIBARIBE/PE

Sara Arruda Silva - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Gabriela Araújo Almeida - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Camila Barbosa Xavier - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Ellyson de Souza Pereira - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Izabella Melissa Ferreira Rodrigues - Aluna do Curso Técnico de Administração do SENAI Santa Cruz do Capibaribe Paula Gizelle Silva Bezerra - Profa. Esp./Orientadora - SENAI Santa Cruz do Capibaribe

INTRODUÇÃO:

Nos dias atuais para que uma empresa tenha destaque, se faz necessário um atendimento de qualidade, o que necessita de uma melhor formação e suporte aos colaboradores da organização. Para que esta formação seja realizada, as empresas precisam fazer uma pesquisa para diagnosticar os pontos negativos e os positivos na empresa e assim tentar melhorá-los, pois, à medida que tais problemas são solucionados os resultados serão mais benéficos e os clientes estarão satisfeitos (KOTLER, 2000). Sendo assim, este projeto visa identificar necessidade de treinamento quanto ao atendimento aos clientes de uma empresa atacadista de tecidos do município de Santa Cruz do Capibaribe/PE. A relevância deste trabalho contemplou a descoberta das reais necessidades dos clientes e algumas sugestões de melhoria como treinamento para os funcionários, ampliação do espaço físico da loja.

OBJETIVO DO TRABALHO:

Identificar o nível de satisfação dos clientes de uma pequena empresa atacadista de tecidos da cidade de Santa Cruz do Capibaribe/PE, diagnosticando as necessidades de treinamento dos funcionários; conscientizando a diretoria da empresa sobre as melhores formas de atendimento, para conquistar os clientes e fidelizá-los.

MÉTODOS:

O trabalho foi realizado com estudantes do Curso Técnico em Administração, do SENAI - Santa Cruz do Capibaribe - PE, sob a orientação de docentes. Inicialmente optou-se por uma pesquisa documental em livros e artigos científicos a respeito do tema. Em seguida realizou-se uma pesquisa de campo, de abordagem quantitativa no período de 19 a 22 do mês de fevereiro de 2013. Os sujeitos da pesquisa envolveram 50 clientes de uma empresa atacadista de tecidos em Santa Cruz do Capibaribe/PE. Coletaram-se dados por meio de entrevista semiestruturada através de questionário composto de questões abertas e fechadas aplicadas por 03 (três) alunos do Curso Técnico em Administração com clientes a partir das variáveis: nível de satisfação quanto ao atendimento, ao atendimento da loja, o ambiente e suas instalações, aparência dos funcionários e o comprometimento com os seus clientes. A aplicação dos questionários ocorreu estrategicamente nos dias de maior faturamento onde os alunos revelaram a importância do trabalho quanto à melhoria dos serviços prestados ao cliente. Em seguida os alunos tabularam os dados em microcomputadores a partir do software Excel no laboratório de informática da escola. Os resultados foram apresentados em gráficos de colunas a partir de análise estatística univariada.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

A pesquisa mostrou que: 60% dos clientes tem idade entre 25 e 40 anos; 66% dos entrevistados avaliam positivamente as instalações da empresa; 96% disseram que os funcionários tem boa aparência; 82% comentaram que são atendimentos imediatamente pelos vendedores; 90% dos respondentes se sentiram satisfeitos com o atendimento; 79% responderam que a empresa cumpre com os prazos prometidos, confiam na gestão e gostam dos preços praticados na loja; Porém, 43% dos entrevistados revelaram que os vendedores estão sempre muito ocupados para atender prontamente às solicitações dos clientes e 90% afirmaram estarem inadequadas as instalações quanto à organização dos produtos. A partir do exposto Lair Ribeiro (2000) afirma: “O grande papel do vendedor atual é satisfazer as necessidades, ajudar pessoas a encontrar soluções para os seus problemas e criar atalhos entre pessoas, realização de sonhos e paixões, proporcionando lucro para o cliente, para a empresa e para si mesmo”. Estes resultados foram apresentados à equipe de vendedores e gerentes da empresa através de exposição dialogada e relatório de pesquisa, o qual deixou o empresário altamente satisfeito com o projeto e com a atuação dos alunos fortalecendo a parceria escola e empresa.

CONCLUSÕES:

De acordo com a pesquisa conclui-se que a empresa deve melhorar o layout dos produtos, pois, essa falha dificulta tanto a procura dos produtos oferecidos como a locomoção dos clientes dentro da loja. Com relação aos funcionários eles se mantêm uma boa aparência, mas nem sempre atendem os clientes imediatamente, mesmo quando há fluxo menor de atendimentos. Os funcionários são gentis e sabem cativar, mas às vezes misturam o trabalho com “diversão”, dando pouca importância para o trabalho que exercem; atendem as necessidades dos clientes e incentivam a compra dos produtos oferecidos, entretanto, estão na maioria das vezes ocupados para responder a todas as solicitações, o que pode acarretar o não fechamento da venda. Os preços estabelecidos são bons, pois são semelhantes ao da concorrência e em alguns casos menores em relação a alguns produtos. Os clientes ainda revelaram alguns vendedores são “escorões”. Baseados nos resultados os alunos sugeriram ao empresário dirigente um treinamento de técnicas de vendas e negociação e um sobre como fidelizar o cliente. Por fim, a pesquisa atingiu o objetivo ao apontar os pontos positivos e negativos do atendimento sugestões de melhoria para a gestão da organização.

Palavras-chave: Atendimento, Ensino-aprendizagem, Qualidade.