65ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 10. Comunicação - 6. Relações Públicas e Propaganda

Qualidade no atendimento e perfil dos clientes atendidos pelo serviço de atendimento ao cidadão (SAC) da Embrapa Amazônia Oriental

Pâmela Kaurya de Souza Jaques - Graduanda em Eng. Agronômica, estagiária da Embrapa Amazônia Oriental Raquel Rodrigues da Poça - Pós- graduanda em Agricultura Familiar e Desenvolvimento Sustentável- MAFDS/UFPA Renata Patrícia Baia De Souza Cruz - Relações Públicas- Embrapa Amazônia Oriental Alice Danúzia de Souza Feijó Nobre - Secretária Executiva- Embrapa Amazônia Oriental

INTRODUÇÃO:

Desde a década de 1990 o agronegócio tem ganhado destaque na economia brasileira, seja pelas sucessivas safras recordes ou por garantir o equilíbrio da balança comercial (KICH, 2012). Diante desse cenário, percebe-se um maior envolvimento da sociedade por questões do meio rural, assim como o aumento na aquisição e uso de produtos e serviços sócioambientalmente sustentáveis (VENTURA, 2010). A busca por informações a respeito dessas temáticas tem levado à crescente demanda por produtos de informação (BORGES, 1998). A cada exposição de produtos e novas tecnologias, há o efeito direto sobre o serviço de atendimento ao cliente (SAC) das instituições. Diante desse contexto de mudanças no comportamento dos clientes por influência das tecnologias e seus efeitos, a busca pela excelência no atendimento é fundamental para o fortalecimento da imagem, missão e valores de uma empresa (JOLY, 1996). Nesse sentido, a Embrapa Amazônia Oriental, localizada em Belém (PA), apresenta-se como um importante cenário para realização de um estudo que identifique e analise esse público que demanda por informação relacionadas à agropecuária e à conservação, na medida em que, como maior centro de pesquisa agroflorestal da Amazônia, situa-se em uma região com intensas transformações e apelo social.

OBJETIVO DO TRABALHO:

Analisar a qualidade no atendimento pessoal via SAC da Embrapa Amazônia Oriental, assim como, caracterizar o perfil do cidadão e seus principais serviços demandados nos anos de 2011 e 2012.

MÉTODOS:

Para análise do perfil do cliente, foi realizado o levantamento do cadastro de atendimento pessoal do SAC da Embrapa Amazônia Oriental, bem como resultados da pesquisa de satisfação do cliente nos anos de 2011 e 2012. Para o levantamento do perfil foram consideradas as seguintes variáveis: demografia, gênero e demanda. Utilizou-se como variáveis da pesquisa de satisfação do cliente os seguintes indicadores: clareza nas informações, prazo de atendimento, respostas obtidas, disposição em recomendar e perspectiva de retorno. Os dados foram organizados em planilha eletrônica e obtidos percentuais médios para cada variável.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

Os dados coletados revelaram que de 438 cidadãos atendidos, cerca de 75% são do sexo masculino e 25% feminino. Apesar do predomínio do sexo masculino, observa-se um aumento de cerca de 15% na participação feminina. No geral, os agricultores representam 50% do público atendido, seguidos por estudantes (25%), servidores públicos (15%), prestadores de serviços (7%) e dona-de-casa (3%). As demandas mais solicitadas foram: fruticultura (44,73%), mudas/sementes (34,21%) e piscicultura (14,03%). O centro de pesquisa concentra cerca de 80% de seu atendimento pessoal advindo da região metropolitana e de outras regiões do estado, como nordeste paraense e sudeste e 20% de outras regiões do Brasil. As principais formas de conhecimento da instituição foram por meio de reportagens vinculadas em jornais, televisão e através de indicação de amigos. Porém, 19% dos cidadãos que procuraram a instituição não souberam informar o que consistia o trabalho da Empresa, desse total, 10% estavam em busca de serviços não oferecidos pela instituição. Tal resultado sugere que haja um fortalecimento da missão da empresa para diferentes públicos. Quanto à análise da qualidade do atendimento, todas as variáveis obtiveram mais de 70% de aprovação. Índice considerado bom para os padrões da instituição.

CONCLUSÕES:

O alto índice de satisfação do cliente sobre o atendimento prestado revelou o quanto a instituição encontra-se em sintonia com o seu público. Porém, há a necessidade de ampliação e consolidação de suas metas, missão e valores para diferentes públicos, visto que existe um número considerável de clientes que desconhece a atividade fim da instituição.

Palavras-chave: Caracterização do cliente, Indicadores de qualidade, Demanda de informação.