65ª Reunião Anual da SBPC

E. Ciências Agrárias - 7. Ciência e Tecnologia de Alimentos - 3. Tecnologia de Alimentos

BARES E RESTAURANTES DA CIDADE DE SÃO BENTO – PB: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO OFERECIDO

Katya Rayane da Silva Costa - Depto. de Administração - FCST Micherlândio dos Santos Guedes - Depto. de Tecnologia Em Alimentos - IFPB

INTRODUÇÃO:

Durante muito tempo o termo “qualidade” estava associado, exclusivamente, a bens e produtos manufaturados. No entanto, nas últimas décadas, as empresas do setor de serviços, passaram a usar técnicas de gerenciamento da qualidade no seu dia-a-dia, com o objetivo de atender melhor o seu cliente (LIRA & GONÇALVES, 2004). De acordo com Paladini (1997) o grande desafio das empresas de serviços é que, ao contrário do que acontece na área industrial, não há como separar, de forma clara, o processo produtivo da prestação de serviços em si. Assim, em decorrência disso, diz-se que a qualidade no ambiente de serviços centra-se na interação com o usuário e é, através dessa interação, que ela aparece (LAS CASAS, 2008). No caso de bares e restaurantes, estes estão procurando diferenciar-se por meio de estilo, cardápio, ambiente, localização, atendimento, entre outros atributos, almejando satisfazer os clientes. Para tanto, é necessário levar em conta desejos, hábitos e a cultura de cada região, pois pode haver diferenças significativas de uma cidade para outra (ZAMBERLAN et al., 2009).

OBJETIVO DO TRABALHO:

A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Partindo desse princípio, esse trabalho tem como objetivo verificar como é avaliado o atendimento no momento em que os consumidores usufruem dos serviços prestados em bares e restaurantes da cidade de São Bento – PB.

MÉTODOS:

O presente trabalho faz uso da metodologia de pesquisa de campo do tipo descritiva e exploratória, pois busca verificar como é avaliado o atendimento na prestação de serviços, explicando o diagnóstico apresentado e descrevendo as características da amostra pesquisada. Foi utilizado um questionário, aplicado com 60 consumidores, no período de 15 a 21 de setembro de 2012, em bares e restaurantes da cidade de São Bento. Tal amostra de entrevistados é considerada não probabilística e por conveniência e acessibilidade. O questionário utilizado foi composto por 15 perguntas objetivas, com base no modelo SERVQUAL, adaptado de Parassuraman, Zeithaml & Berry (1985). A primeira parte do instrumento serviu para traçar o perfil socioeconômico dos entrevistados e a segunda parte abordava tópicos relacionados à qualidade de atendimento, classificando-os como: ruim, regular, bom e ótimo. Itens como quantidade de atendentes; agilidade no atendimento; treinamento, educação e disposição para atender; credibilidade; atenção ao cliente e capacidade para resolver problemas.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

Apenas 10% dos entrevistados realizam suas refeições em bares ou restaurantes da cidade, a grande maioria, 85%, fazem as refeições em casa, o que configura a ideia de que a frequência maior acontece mesmo nos finais de semana ou mais por uma opção de lazer. Para 55% dos entrevistados o atendimento foi considerado regular e 33% o julgaram como ruim. O que pode ser considerado como consequência disso é a classificação do item agilidade no atendimento, considerada regular e ruim para 50% e 34% dos entrevistados, respectivamente. Para 42% dos respondentes, os empregados responsáveis pelo atendimento não possuem treinamento adequado para atendê-los de maneira satisfatória. Quando perguntados se os atendentes tratavam o cliente com educação, 58% dos entrevistados avaliaram como regular e 19% como ruim tal situação. Além disso, para 43% dos respondentes é regular e para 28% é ruim, a disposição que os empregados têm para atender sempre bem os clientes. Quanto ao aspecto credibilidade, ou seja, a capacidade que o consumidor tem em acreditar naquilo que promete o atendente, no momento em que presta o serviço, foi considerada regular por 46% dos respondentes e ruim por 29%. Foi considerada como regular e ruim por 42% e 50%, respectivamente, a atenção reservada ao cliente pelo atendente.

CONCLUSÕES:

A forma como os entrevistados avaliaram os serviços prestados por bares e restaurantes da cidade de São Bento demonstram que os estabelecimentos precisam estar atentos as questões relacionadas à qualidade. O atendimento de maneira geral é ruim, evidenciando as deficiências na agilidade e na falta de treinamento dos atendentes, problemas que resultam nos demais fatores abordados. É preciso que os proprietários deixem o empirismo de lado e administrem o seu negócio dando privilégio ao planejamento e organização das atividades, levando em conta a demanda, e reforçando a quantidade de colaboradores e maior agilidade em atender os clientes. Não basta somente aumentar o número de funcionários, é preciso treiná – los e capacitá – los em relação à abordagem e cordialidade. Portanto, é preciso pensar em estratégias e métodos que desenvolvam os seus potencias e minimizem suas deficiências, visando, oferecer um serviço de qualidade e que satisfaça as necessidades e expectativas dos clientes.

Palavras-chave: Atendimento, Bares, Restaurantes.