65ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing

DESENVOLVIMENTO DE FERRAMENTA DE MENSURAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE NAS MIDIAS SOCIAIS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Camilla Maria Cavalcante Guimarães - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - UFAL Danyella Nutells Reys - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - UFAL Luciana Peixoto Santa Rita - Profa. Dra./ Orientadora - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Cleberson Williams dos Santos - Mestrando - Universidade da Amazonia - UNAMA

INTRODUÇÃO:

Com a quebra de barreiras físicas que a internet promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e rápido obter acesso à informação. Na rede, clientes conectados ganharam mais poder de barganha e agora tomam decisões que incidem na reputação dos fornecedores, influenciando e sendo influenciados por outras pessoas que trafegam no meio online. O IBOPE Nielsen Online divulgou em setembro de 2011 estatísticas que 77,8 milhões de pessoas no Brasil têm acesso a internet seja qual for o ambiente (domicílios, trabalho, escolas, lan house ou em outros locais) e os sites de redes sociais, fóruns, blogs, microblogs e outras páginas de relacionamento, chegou a 39,3 milhões de pessoas. A partir dessas estatísticas verifica-se cada vez mais a necessidade das empresas investirem e inserirem suas marcas nas redes sociais por acreditarem nessa nova tendência de mercado e por adotarem estratégias de estarem mais próximo dos seus clientes. Buscando a conhecer e satisfazer seus clientes desenvolve-se novas ferramentas através das mídias sociais, contudo isso exige que haja um afastamento do mercado transacional e adotem uma abordagem de marketing de relacionamento para com seus clientes, conforme relata Ferrell & Hartline (2009). É neste cenário que surge a necessidade do desenvolvimento de uma ferramenta para auxiliar empresas a mensurar e monitorar o desempenho de seus produtos, imagem, marca nas redes sociais como: blogs, orkut, youtube, facebook, twitter, entre outros.

OBJETIVO DO TRABALHO:

O objetivo geral do serviço é desenvolver uma ferramenta que simplifique a monitoração e mensuração de citações dos produtos, marcas, e imagem da empresa nas mídias sociais. A ferramenta pode ser aplicada a pequenas empresas, auxiliando-as a alinhar sua presença digital com seu planejamento de marketing e relacionamento com o cliente.

MÉTODOS:

No inicio houve a organização teórica, atualizando o acervo bibliográfico, que já havia sido construído no projeto passado, buscou-se novos assuntos e temas referentes ao que se tratava a ferramenta, para que houvesse um maior entendimento do proposto software e atualização da temática. Em continuidade foram ocorrendo reuniões acerca dos assuntos pesquisados. Em fontes teóricas, visando entender os diversos tipos de relacionamento e verificar o tipo de relacionamento que se encaixava no objetivo inicial do trabalho, a princípio foram estudados as interações dos relacionamentos de mercado. Atendendo a necessidade de implementação das mídias sociais como uma diretriz do software, foi realizado um estudo sobre o novo proposto e visando atualizar sobre as tendências que envolvem o tema, em uma reunião discutiu-se novas funcionalidades do software e justificativas para as mesmas. Por fim foram realizados testes com a ferramenta e a interação com as mídias sociais, além de testes com as variáveis que seriam utilizadas para indicar a positividade ou negatividade da empresa nas mídias sociais.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

O objetivo maior de um sistema de CRM é a identificação, atração e retenção de clientes (Brambilla, 2009). Por meio do uso das redes sociais podemos destacar ganhos em inteligência do marketing. É comum ver casos onde as empresas utilizam estes canais para questionar os consumidores sobre mudanças nos produtos e para identificar insatisfações. Todas as empresas deveriam fazer uma busca por suas marcas para verificar se elas estão associadas a algum fenômeno, seja positivo ou negativo. A ferramenta obedece à estrutura básica de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Sua função principal é ajudar as empresas a administrar suas relações com os clientes (Laudon & Laudon, 2011), formando um banco de dados das informações dos clientes, essas relações serão gerenciadas através das mídias sociais possibilitando a empresa que realize um mapeamento da sua situação nas mídias sociais. Como diferencial, o serviço tecnológico desenvolve uma alternativa que estimula a monitoração e mensuração dos produtos da empresa nas mídias sociais, fornecendo informações para estratégia de marketing, através da gestão de relacionamento com cliente, pelas micro e pequenas empresas.

CONCLUSÕES:

O mundo está cada vez mais conectado e em função deste fato as relações de consumo estão se transformado a cada dia. Atualmente, através das mídias sociais, é possível disseminar informações, opiniões, desejos, satisfações e insatisfações em questão de minutos e para um número grande de pessoas. Neste cenário, as organizações vêem nessa conectividade e nos espaços virtuais advindos da expansão da internet, oportunidades e ameaças para seus negócios. Como as organizações se preocupam com a sua imagem perante o mercado, sentem a necessidade de monitorar os espaços virtuais a fim de captar informações que sejam úteis para manterem sua posição de mercado ao até mesmo na construção dos seus planos de negócio.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento, Mídias sociais, Marketing.